36%

36% клиентов готовы рекомендовать свой банк.

По данным опроса Аналитического центра НАФИ, только 36,7% клиентов готовы рекомендовать свой банк родственникам и знакомым – за 5 лет эта доля снизилась с 57%. По данным опроса, клиентами наиболее ценятся продуктовые условия (преимущественно ценовые) и качество обслуживания — ценится быстрый сервис и ощущение заботы банка о клиенте.

Индекс лояльности россиян к основному банку (NPS) с начала года снизился почти в 4 раза до 1,3 пунктов (максимум 100). Лояльность потребителей к банкам снижается четвертый год подряд. Для сравнения: в 2019 году значение индекса было 14 пунктов, в 2017 – 39. Аналитики центра связывают это с тем, что клиентам доступен широкий спектр информации – есть возможность сравнивать опыт личного взаимодействия с организациями, также стало легче переходить из банка в банк. Самыми лояльными клиентами банков в России – женщины, молодые россияне (до 24 лет), а также управленцы высшего и среднего звена.

Однако остается практически неизменным уровень доверия потребителей банкам: в 2019 он составлял 58%, в 2015 – 59%, в 2012 – 64%. Данные опроса подтверждают, что в настоящее время потребителям важнее качество оказываемого сервиса, взаимодействия, наличие широкого спектра сервисов и специальных индивидуальных предложений, чем бренд, наличие офисов и государственная поддержка – все эти факторы практически не влияют на лояльность клиентов. Такая тенденция с развитием экосистем будет в ближайшие годы только усиливаться, в том числе мы заметим это и в других сегментах финансового рынка.