Парад экосистем

С вступительным докладом выступил Алексей Скобелев, генеральный директор Markswebb, который рассказал о ключевых трендах развития ДБО для юридических лиц, а также озвучил результаты рейтинга лучших дистанционных банковских сервисов для малых, микро– и индивидуальных предпринимателей. «Сейчас мы видим, что в рознице налицо явная победа мобильного банкинга. В некоторых кредитных организациях «мобильная» аудитория в пять раз превышает «десктопную». И процесс перетока пользователей продолжается», – сказал эксперт. Он объяснил это тем, что юрлица-«малыши» по своему пользовательскому менталитету близки к физическим лицам, и многие, получая свой доход на счет, например, ИП, затем выводят средства на физлицо, и используют при этом для бизнеса и для себя лично одно мобильное приложение.

Что касается рейтинга от Markswebb, то по словам Алексея Скобелева, тон в сфере лучших практик ДБО для юрлиц по-прежнему задает «сладкая цифровая троица»: банки Точка, Тинькофф и Модуль. «Хотя, в последнее время уже можно говорить о четверке, поскольку полноценным участником лидерской группы стал ДелоБанк (реинкарнация СКБ-Банка), который создает реально классный цифровой продукт для представителей малого бизнеса», – уточнил докладчик. В спину лидерам дышит Сбербанк, который в прошлом году занимал в рейтинге восьмую строчку, а сейчас уже перешел на шестую. «Сбербанк набрал очень хорошую скорость. А учитывая его ресурсы, это большая угроза в плане конкуренции для всех остальных участников рынка», – сказал Алексей Скобелев. Он также отметил банк Открытие, который в прошлом году запустил очень удобный мобильный сервис, демонстрирующий хорошую динамику с точки зрения функциональности и расширения потребительской аудитории, и Почта Банк, который уже имеет продвинутый опыт в части дистанционного взаимодействия с физлицами.

В то же время те банки, которые самостоятельно не развивают сервисы ДБО для ЮЛ, по словам эксперта, сейчас имеют доступ к очень качественным коробочным решениям от вендоров.

«Цифровой банкинг в России последовательно проходит несколько парадигм развития – от повседневного предоставления клиентам возможностей для совершения базовых операций в удаленном режиме до цифрового офиса, когда в принципе весь процесс обслуживания клиента происходит цифровом поле. И для малого бизнеса уже наступила вторая парадигма – целый ряд игроков рынка работает с ним исключительно в виртуальном режиме. На мой взгляд, это хорошо, что банки выступают как «точки сборки» разных ценностей для бизнеса. В других странах банки идут в сторону передачи сервисов сторонним провайдерам – ИТ компаниям. Я считаю, что российский вариант более перспективный и оптимальный», – высказал мнение Алексей Скобелев. При этом он уточнил, что повышение качественного уровня сервисов для клиентов – это не только хорошие возможности для развития банков, но и новые вызовы, связанные с ростом конкуренции.

Давайте меряться

Следующим блоком конференции стал круглый стол, где участники дискутировали на тему эффективности различных форм взаимодействия банков с клиентами-юрлицами.

– Как сами банки видят перспективы развития в сфере взаимодействия с клиентами-предпринимателями? Какие каналы коммуникаций, предоставления сервисов и услуг являются наиболее оптимальными? – спросил у коллег модератор конференции Иван Лебедев, основатель Rebus Lab.

По мнению Андрея Щенникова, руководителя дирекции по развитию электронных каналов малого бизнеса банка Уралсиб, сегодня банки должны стремится к созданию единых интегрированных решений в сфере ДБО для бизнес-клиентов. «В течение полутора лет мы развивали отдельные цифровые проекты – сайт, маркетплейс, интернет-банк и пр. Потом пересобрали систему, назвав ее «экосистемой интерфейсов». Ничего нового, но все проекты теперь обладают единой механикой, которая позволяет клиенту не выходить за периметр приложения. При этом все наши интернет-сервисы выстроены в рамках одной концепции и выдержаны в едином стиле», – рассказал эксперт.

В итоге процесс «заведения» клиента в банке хотят перевести в режим онлайн: с регистрацией бизнеса, с использованием единой электронной цифровой подписи, которой клиент смог бы пользоваться абсолютно везде, сообщил Андрей Щенников. «Сейчас для юридического лица история, связанная с цифровой подписью – это прямо беда-беда. Для регистрации клиент получает одну подпись, в интернет-банке – вторую, для сдачи отчетности в налоговую – третью. Мы пытаемся эту проблему решить», – сказал он. Представитель Уралсиба также согласился с Алексеем Скобелевым по поводу того, что малый бизнес в плане потребительского поведения имеет очень много общего с физическими лицами.

Об экосистеме ДБО для бизнеса, сформировавшейся в Модульбанке, рассказал Антон Липатов, операционный директор этой кредитной организации. «Мы также многие сервисы, которые сейчас разрознены, стараемся интегрировать в промышленную экосистему с единой авторизацией, с бесшовными переходами», – отметил он.

При этом в банке делают акцент на сервисы, которые непосредственно относятся к расчетной функции и к ведению бизнеса. «То есть, в первую очередь это вещи, связанные с регистрацией организации, с помощью бизнесам в привлечении денежных средств. И в меньшей мере мы уделяем внимание вспомогательным опциям, таким, например, как конструктор сайтов, CRM-система и так далее», – поделился опытом Антон Липатов. По его словам, вспомогательные сервисы сегодня в достаточном количестве представлены на открытом рынке, и там есть свои лидеры, решения которых банки могут использовать.

Также Антон Липатов сообщил, что сейчас в Модульбанке активно развиваются два флагманских проекта. Первый – это «Модуль-деньги», который помогает победившим в гостендерах бизнесам очень быстро привлекать денежные средства, причем не только от банка, но и от разных заемщиков, в том числе от других бизнесов. Второе направление – это кредитование с автоматическим принятием решения на основании облачных данных. «Мы уже запустили продукт, который позволяет получить кредит для розницы без предоставления нам документов. Необходимую информацию мы получаем от оператора фискальных данных. В дальнейшем мы будем эту тему развивать и искать другие источники получения данных для скоринга, чтобы еще больше упростить доступ предпринимателям для получения денежных средств», – пояснил Антон Липатов.

– Предположу, что вы тоже строите экосистему, обратился Иван Лебедев к Павлу Голикову, начальнику управления продуктов департамента малого бизнеса Росбанка. – Но что вы вкладывает в это понятие?

– Да, вы удивитесь, но мы тоже строим экосистему, – прозвучал ответ. – И тоже на основе сопряжения сервисов для розницы и малого бизнеса, между которыми мы видим синергию. Сейчас мы запустили программу, которая называется «внутренняя лидогенерация». Есть некая мотивация, когда фронт розницы «генерит» лиды на малый бизнес, и аналогичный процесс происходит в обратную сторону.

Павел Голиков также рассказал, что сейчас в Росбанке создается новая платформа, куда закладываются сервисы для ведения бизнеса с учетом его жизненных стадий: от регистрации бизнеса до более развитых этапов. «В год в России регистрируется порядка 1 млн юридических лиц и ИП. Поэтому это очень интересная для банка история. Пилот платформы у нас появится в ближайшее время, а развитие проект получит в следующем году», – отметил он.

– Мы про эти системы говорим в общих словах уже второй год. Я предлагаю в следующий раз померяться не словами, а конкретными цифрами. Очень было бы интересно посмотреть, кто и что построил, как экосистема ДБО изменила ваши продажи, – вставил реплику Андрей Щенников.

– Действительно, интересно, кто какие метрики использует для оценки эффективности своих экосистем. Это деньги или это счастье пользователя, – поддержал идею Иван Лебедев.

– Где про эффективность? – прозвучало из зала.

– Не вижу смысла меряться абсолютными цифрами по продажам, поскольку есть и другая сторона вопроса – как эти сервисы позволили привязать клиента к банку, продлить его жизненный цикл и пр., – привел свои аргументы Павел Голиков.

– Я вас уверяю, коллеги, что циферки на экране будут гораздо интереснее пространных разговоров, – не отступал Андрей Щенников.

В отличие от коллег Георгий Чирков, руководитель направления развития систем ДБО для корпоративных клиентов ЮниКредит Банка, не стал рассказывать про экосистемы. «Наверное, взгляд на развитие ДБО у нас немножко скорректирован с учетом того, как на это смотрят в Европе, поскольку мы являемся «дочкой» иностранного банка», – сказал эксперт. По его словам, ДБО превращается в чисто сервисную функцию, в средство достижения некоего результата. Но при этом для крупного и среднего бизнеса и для малого и индивидуального предпринимательства это средство очень отличается по форме, хотя по сути они и схожи. «Мы, скорее, смотрим в направлении интеграции нашего ДБО с различными внешними системами: с бухгалтерскими приложениями, маркетплейсами и т. д. Такой подход конкретно для нашего банка представляется более оптимальным, поскольку построение своей собственной экосистемы – это очень большой проект, который требует наличия определенной клиентской базы», – пояснил Георгий Чирков.

О пользе общения

Выступление Романа Гаврилова, вице-президента Промсвязьбанка, также было посвящено теме создания экосистемы. Как значилось в программе, не простой, а «для клиента с end-to-end автоматизацией». Хотя, как признался спикер, он сам испугался этой «старорусской формулировки». «Давайте, я просто расскажу о своем взгляде на экосистему ДБО для клиента. Сегодня все сервисы практически безоговорочно предоставляются в режиме онлайн. И, наверное, любой клиент, независимо от того, знает ли он, что у банка создана какая-то экосистема или нет, скажет, что если услуги нет в дистанционном режиме, то это уже не очень хорошо. При этом все банки предлагают практически одинаковые сервисы, просто каждый старается сделать свой – быстрее и удобнее», – обрисовал свое видение Роман Гаврилов. Впрочем, «фишкой» банка, которую он сам, по его признанию, активно эксплуатирует для привлечения клиентов, остается большая офисная сеть. «Физическое общение, несмотря ни на что, по-прежнему очень важно. И регулярные встречи с клиентами необходимы, чтобы понимать, чего они реально хотят», – сказал топ-менеджер Промсвязьбанка.

По его словам, только после тщательного изучения запросов клиента на собственном опыте можно строить полноценные экосистемы ДБО. «Знаете, мне очень нравится, как подходят к делу в испанском Caixabank. У него достаточно немного офисов при огромном количестве клиентов. При этом все офисы очень шикарные – с роскошной мебелью, дорогой отделкой. И они признаются, что это маркетинговый ход для тех, кто любит приходить в офис лично. Но при этом в банке постепенно готовят таких клиентов к удаленному обслуживанию: у операционистов нет никакого ПО – все действия они выполняют вместе с клиентом исключительно в его же интернет-банке», – рассказал Роман Гаврилов.

Андрей Щенников, который выступил со следующим докладом, в котором более подробно описал систему, создаваемую в банке Уралсиб, согласился с тем, что все надо делать ради клиента, чтобы ему было хорошо, и ДБО ни в коем случае не должно быть самоцелью.

Дмитрий Бурашников, руководитель развития дистанционных каналов корпоративного бизнеса Промсвязьбанка, в свою очередь рассказал о перспективах host-to-host (h2h, канал информационного взаимодействия банка и корпоративного клиента) для ЮЛ. В частности, он коснулся темы внедрения системы передачи финансовых сообщений (СПФС) от ЦБ РФ. По его словам, она вызывает повышенный интерес у крупнейших корпораций, но пока участие в ней ограничено из-за очень сложного алгоритма подключения.

Кирилл Сомов, начальник отдела электронного бизнеса департамента малого бизнеса банка ВТБ, рассказал об опыте формирования системы ДБО в его организации. Он напомнил, что в контексте темы диджитализации чаще всего озвучивается две разных позиции. «Кто-то говорит о том, что в будущем банки, возможно, будут выполнять исключительно учетные функции, а помогать клиенту управлять финансами станут другие компании. А кто-то считает, что наоборот банки могут взять на себя лидирующую роль, стать для корпоративных клиентов доверенным лицом, которое будет выбирать ему партнеров и при помощи экосистемы не только подсказывать, как и с кем сотрудничать, но и даже выполнять определенные функции», – сказал Кирилл Сомов. При этом он высказал мнение, что именно второй вариант является для банков более предпочтительным, создает поле для новых стратегических инициатив.

Москва.