В ожидании ликбеза

С утра гостей поприветствовал президент НАУМИР Алексей Саватюгин. «Надо повышать не только доверие потребителей к финансовому рынку, но и доверие регулятора к финансовому рынку, и потребителей к регулятору, и друг к другу…» - сделал напутствие Саватюгин, после чего передал слово представителю Банка России.

Слово регулятора

Михаил Мамута, руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечения доступности финансовых услуг Банка России напомнил, что в прошлом году был принят трехлетний стратегический документ «Основные направления развития финансовых рынков». Одна из его целей – содействие росту качества жизни граждан за счет использования ими финансовых услуг. В Центробанке регулярно оценивают показатели эффективности исполнения этого документа. В частности, замеряют индекс ценовой доступности финансовых услуг. Отдельная категория оценки – доля финансовых услуг, доступных через цифровые каналы.

Михаил Мамута не мог не упомянуть и о защите прав потребителей. Совершенствуется система работы с жалобами и обращениями. «Количество таких жалоб возрастает, и это нормально. Значит, растет финансовая грамотность» – сделал он парадоксальный, на первый взгляд, вывод. Финансово грамотные потребители понимают, что могут защищать свои права, и знают, куда обратиться. В Центробанке запущен режим централизованных хабов по обработке обращений, который помогает ускорить обработку жалоб. Каждая жалоба, по словам Мамуты, обрабатывается в течение нескольких часов, в пределах суток. У потребителя остается достаточно времени для того, чтобы воспользоваться возможностями закона для своей защиты. Раньше, когда Банк России отвечал потребителям в 30-дневный срок, на момент получения официального ответа они уже не могли ничего исправить, так как истекал отведенный на это законом срок.

Такая разная доступность…

Представитель регулятора затронул тему доступности финансовых услуг. Оказалось, доступность бывает разная – ценовая, физическая, ментальная и ассортиментная. «Ментальная доступность – очень важная вещь, она имеет свое гендерное преломление, возрастное преломление» – высказал точку зрения Мамута, когда дело дошло до этой категории. Некоторые люди просто боятся пользоваться финансовыми услугами, так как не понимают их. Доступность финансовой инфраструктуры у нас в стране на сегодня неплохая, даже если сравнивать ее с инфраструктурой стран G7. На должном уровне находится количество банкоматов и банковских отделений. По словам Мамуты, Банк России проводит с розничными банками разъяснительную работу, рекомендуя им при закрытии физического офиса в каком-либо населенном пункте заранее готовить его жителей к работе с банкоматом или с дистанционными каналами. Отдельная работа ведется для того, чтобы обеспечить равенство возможностей для людей с ограничениями здоровья. На сегодняшний день не в каждом банке они могут получить доступ к финансовым услугам.

Нуждаются в просвещении

Михаил Мамута перешел к главному: финансовая доступность без финансовой грамотности создает несбалансированные возможности. Он дал определение финансово грамотного человека. Оказалось, это тот, кто обладает знаниями (о предназначении финансовых инструментов и услуг) и навыками, способен принимать обоснованные решения в данной сфере, поддерживает и улучшает свое благосостояние. Представитель Банка России уточнил, что чаще всего, к сожалению, решения гражданами принимаются как раз необоснованные, и базируются они на эмоциях. Что в сфере пользования финансовыми инструментами, конечно, недопустимо. По этой причине Банк России совместно с Министерством образования и науки РФ решили заниматься всесторонним просвещением и для этого даже подписали комплексное соглашение. Работа будет проводиться с дошкольниками, с учениками начальной и средней школы. Подготовлен учебник «Основы финансовой грамотности». Банк России создает специальный сайт по финансовому просвещению. Появятся мобильные приложения для определения подлинности банкнот.

Легкие деньги и «запрещенка»

«Очень многие паттерны, то есть стереотипы финансового поведения, основаны на мифах. Например, мы столкнулись с тем, что многие граждане думают: для того чтобы заработать на фондовом рынке, достаточно купить акции какие-нибудь или облигации, и доход будет сам собой каждый год прирастать» – рассказал Мамута.

Помимо чисто локальных вызовов, есть вызовы международные, сообщил представитель Банка России. «Например, такая хитрая вещь, как трансграничные финансовые услуги. Гражданин РФ приобретает какую-то финансовую услугу, предлагаемую онлайн, из другой юрисдикции. Наша компетенция не распространяется на защиту его прав, и гражданин, как правило, этого не понимает. Причем эти услуги могут быть вообще запрещены на территории РФ» - пояснил Мамута. По этому вопросу необходимо наладить взаимодействие регуляторов разных стран и мегарегуляторов, принять некие рамочные соглашения.

Третья международная конференция по финансовой грамотности и финансовой доступности FINFIN 2017
Фото: Альберт Тахавиев, Finversia.ru

По секрету со всего света

Следующая сессия была посвящена национальным стратегиям разных стран в сфере финансовой грамотности и финансовой доступности. В президиуме отметились представители Португалии и Великобритании, а также международных организаций.

Флор-Анн Месси, директор департамента финансов Организации экономического сотрудничества и развития (OECD) заявила, что в глобальном масштабе уровень финансовой грамотности сегодня низок. Это было выявлено в ходе специального исследования. Причем Россия по среднему показателю финграмотности находится ниже среднемирового показателя. Есть несколько полезных поведенческих навыков, которые, как ни удивительно, редко встречаются, посетовала Месси. Например, только 60% взрослых во всем мире ведут домашний бюджет. А в России и того меньше – 50% взрослого населения.

Представитель OECD отметила важность раннего финансового образования, в идеале – со школьной скамьи. Также она подчеркнула необходимость поощрять активный выбор финансовых продуктов (здесь речь уже, конечно, о взрослых) при помощи налогового стимулирования и других мер. Не помешают создание общедоступных инструментов для ведения личного бюджета и очные консультации на тему определения приоритетности расходов.

Все на марафон!

Мария Люсия Лютау, глава департамента банковского поведенческого надзора Банка Португалии, рассказала об опыте этой страны в деле повышения финансовой грамотности. В Португалии сообща работают три регулятора: Управление по надзору за страховыми компаниями и пенсионными фондами, Центральный банк и Управление по надзору за участниками фондового рынка. С ними взаимодействуют профессиональные объединения организаций финансового рынка, Министерство образования и другие заинтересованные стороны. Вместе они разрабатывают программы по повышению финграмотности. «Мы побуждаем школы к тому, чтобы вводить в расписание финансовое образование» - рассказала Лютау. Учителя для этого проходят специальные курсы. Проводятся национальные опросы для оценки эффективности финансового образования. В завершение своей речи представительница Португалии неожиданно пригласила всех присутствующих принять участие в ежегодном лиссабонском марафоне, который пройдет в марте.

Палки в колеса финграмотности

Сью Льюис из Управления финансового регулирования Великобритании начала с того, что вспомнила недавнюю реформу пенсионной системы, прошедшую в стране. У потребителей появилась свобода выбора инструментов для сбережения «на старость». Все бы хорошо, но у половины взрослого экономически активного населения Великобритании нет возможности починить вдруг сломавшуюся машину или холодильник, поделилась с присутствующими Льюис. Большое количество британцев не понимают суть явления инфляции, испытывают трудности с планированием семейного бюджета. В период с 2000 по 2015 год британские банки выплатили 53 миллиарда фунтов стерлингов штрафов, причем примерно половина этого объема - за нарушения при работе с клиентами, потребителями финансовых услуг. Это говорит о низком уровне грамотности. Регулятор совместно с правительством подписал план действий в данном направлении. Было усилено финансовое образование, в том числе в школах, с 2014 года оно стало обязательным, увеличено финансирование службы финансовых консультаций. Был создан проект «Пенсионный советник» – бесплатные консультации для выбора правильной стратегии накопления средств на пенсию. Однако в последние годы в Великобритании возникли сложности с реализацией озвученных целей. Решено провести слияние службы финансовых и пенсионных консультаций в «одно окно». На некоторые программы сокращено финансирование. Что пошло не так? «Правительство приходит и уходит, политики меняются, поэтому мы и потеряли все предыдущие наработки» - посетовала Льюис.

Стабильность по-русски

Компанию иностранных коллег в этой сессии разбавила Анна Зеленцова, координатор Проекта Минфина России «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в РФ». Она отметила, что финансово грамотный человек подготовлен к различным шокам, «и это тоже стабильность». Зеленцова напомнила о распространенном среди россиян стереотипе, что за их собственные финансовые решения должен отвечать кто-то другой. Но по факту ответственность все больше переносится с государства и организаций на самих граждан.

Представитель Минфина рассказала о том, что сейчас завершается разработка национальной стратегии по повышению финграмотности, рассчитанной на семь лет. Ее совместными усилиями создают Минфин, Банк России, Минобрнауки, Роспотребнадзор и Пенсионный фонд.

Стратегии нет, но мероприятия уже проводятся. В девяти регионах России реализуются комплексные программы по повышению финграмотности. Как следует из опросов, они уже дают результаты. В школьный курс обществознания введены обязательные элементы финансовой грамотности. Для вузов и трудоспособного населения также разработаны свои программы обучения. Каждый год проводится Всероссийская неделя сбережений. А в этом году в апреле пройдет Детская неделя финансовой грамотности. Создан общенациональный портал Вашифинансы.рф. Миллионными тиражами изданы буклеты, разъясняющие азы вроде «куда обращаться с жалобами на действия банков». (Некоторые соотечественники думают, что их принимает Сбербанк.)

Зеленцова отметила, что финансовые организации сегодня предоставляют недостаточную информацию о финансовых продуктах. Например, банки иногда предлагают «застрахованные» вклады, а на деле выясняется, что Агентство страхования вкладов тут ни при чем. Нужно разрабатывать упрощенные продукты, которые будут доступны «незащищенным» гражданам и не позволят снизиться качеству их жизни, подытожила чиновник.

Кто виноват в ошибках потребителей?

После перерыва на кофе началась вторая сессия под названием «Психология потребителя финансовых услуг: кто в ответе за ошибки?». (Параллельно в соседнем зале говорили про образование.) Модератор дискуссии, исполнительный вице-президент Ассоциации российских банков Эльман Мехтиев сразу предупредил выступающих, что собирается «надевать кепку плохого парня» и с пристрастием выяснять, кто же все-таки виноват в ошибках потребителей. Но это не помешало спикерам поначалу методично уходить от ответа.

Ольга Томилова, консультант по разработке законодательных инициатив Консультативной группы по оказанию помощи бедным (CGAP) для начала пояснила, что за должностью с таким сложным названием скрывается работа в одном из подразделений Всемирного банка. Она сообщила, что, согласно демографической классификации ООН, российское общество уже считается старым. Доля россиян старше 60 лет в 2016 году достигла 20%.

Сергей Антонян, руководитель направления исследований финансовых технологий Аналитического центра НАФИ совместно с Ольгой Томиловой представил презентацию «Готовы ли пожилые люди к дигитализации?». Оказалось, конечно, что не совсем. Пожилые люди сегодня часто оказываются вне финансовых услуг. А если и пользуются ими, то крайне редко, и преимущественно платежами (за квартиру, телефон и т.п.). К банкомату пожилые прибегают крайне редко, и при этом все равно просят помощи сотрудников банка. Пользование банкоматом создает определенный психологический дискомфорт: пожилые люди чувствуют, что им «дышат в спину», что они делают все очень медленно, задерживают других. Кроме того, им зачастую хочется сесть, поставить сумку... Но есть и хорошие новости. Компьютерная грамотность среди пожилых растет. Из них 44%, по данным 2014 года, имели возможность доступа к интернету, однако современные каналы платежей ими все равно не используются, и использовать их они не планируют. Мехтиев тут же предположил, что здесь могли бы помочь некие преференции за пользование цифровыми каналами.

- Пожилые люди экономны и прагматичны, считают каждую копейку, - согласился Антонян.

- Скорее, причина нежелания в том, что они считают онлайн-каналы неудобными и небезопасными – предположила Томилова. Существует даже специальный сервис: в банке готовы поставить печать на оплаченную квитанцию, распечатанную из интернета. И сервис этот довольно востребован. Пожилые люди считают, что если у них на руках нет документа об оплате, то она недействительна.

- Я не понимаю, что происходит, но и предыдущий оратор, и вы, ушли от ответа на вопрос: кто же все-таки виноват? – возмутился «плохой парень», передавая слово Наталье Коршунковой, эксперту «Народного рейтинга» портала Banki.ru.

Коршункова предположила, что в ошибках потребителей больше виноват банк, потому что на его стороне дипломированные экономисты, юристы, психологи, которые тщательно готовят банковские продукты. А потом рассказала немного о народном рейтинге, который Мехтиев охарактеризовал как «стену плача».

Алишер Акбаралиев, исполнительный директор Ассоциации микрофинансовых организаций Кыргызской республики, поведал, что 33% кредитного рынка Кыргызстана – это микрофинансовый сектор. По его словам, в регионе с прошлого года реализуется программа по повышению финансовой грамотности, и результаты уже заметны. Уровень перекредитованности (количества заемщиков, которые не могут обслуживать свои долги) снизился с 30% до 17%. Увеличилось количество депозитариев физических лиц в 3-4 раза за последние 2-3 года. Он также рассказал, что в Кыргызстане кредитор не имеет права выдавать кредит, если он превышает 50% месячного дохода семьи за вычетом всех обязательных платежей.

Руководитель Исследовательской группы ЦИРКОН Игорь Задорин привел данные любопытного исследования. По его данным, многие респонденты винят в том, что потеряли деньги... средства массовой информации. Хотя сами и выбирали их в качестве финансовых «советчиков». Половина респондентов считает, что СМИ время от времени их обманывают. При этом около 20% из них даже в этом случае не хотят проверять полученную информацию. Но есть и позитивные тенденции: за последние пять лет в полтора раза выросла доля респондентов, которые перепроверяют информацию в интернете.

Москва.