30% давления – уже давление

Вторая онлайн-конференция НАПКА была организована совместно с компанией «АБК». С приветственным словом к участникам мероприятия обратился Дмитрий Теплицкий, генеральный директор компании:

– Современные технологии давно стали неотъемлемой частью жизни не только отдельно взятого человека, но и всего общества в целом. Сейчас трудно представить предприятие, которое бы не решало свои бизнес-задачи с помощью высокотехнологичных решений. И компании, работающие в сфере взыскания проблемной задолженности, в том числе. К рынку взыскания всегда было и есть много внимания - прессы, заемщиков, надзорных органов. Тема – достаточно чувствительная. Чувствительна она, в первую очередь, для человека, оказавшегося в сложной ситуации (например, несколько набранных кредитов, невыполненные обязательства перед кредиторами на фоне потери части заработка из-за сложной эпидемиологической ситуации в стране или личных обстоятельств). А ведь коллекторские агентства работают именно с такими людьми. И вот сегодня перед участниками рынка как никогда остро встал вопрос: как сделать так, чтобы и долги вернуть (ведь возвращать их все-таки надо) и соблюсти баланс жизненных интересов заемщика в сложной экономической ситуации, не создавая социальную напряженность. Как всегда, на помощь пришел искусственный интеллект, который да, конечно, повышает эффективность работы кол-центра, но еще и, например, учит операторов избегать конфликтных ситуаций, предупреждает и помогает решать спорные вопросы, предотвращает их эмоциональное выгорание.

Поправки в ФЗ-230 направлены в правительство

О подготовке изменений в ФЗ-230, профильный закон для коллекторов, рассказал Евгений Шулепов, член Комитета Госдумы по финансовому рынку.

По его словам, закон, который заработал в 2016 году, принёс свои результаты – на рынке сбора просроченных долгов удалось навести порядок:

– Однако, при применении закона обнажились пробелы, и сегодня депутаты и правительство работает над поправками к документу.

К настоящему моменту работа над поправками завершена, они отправлены в правительство, и участники рынка ожидают, когда правительство внесёт документ в Госдуму для первого чтения. Депутат заявил о поддержке той версии поправок, которую внесли на рассмотрении правительства.

По его словам, новая редакция закона позволит расширить понятийный аппарат – чётко отразить определения всех способов взаимодействия с должниками.

– Чем проще написан документ, тем лучше он в реализации, – отметил Евгений Шулепов.

Депутат заявил, что «не очень уверен в том, что нужно использовать портал ЕПГУ для взаимодействия с должниками, но готов выслушать доводы от коллекторов».

Более подробно о том, какие предложения вошли в редакцию законопроекта, которая находится в правительстве, а какие были отклонены, можно почитать на сайте НАПКА.

Режим минимизации комментариев

Борис Воронин, директор НАПКА и модератор конференции, сообщил участникам, что представители Минюста и ФСПП не смогли принять участие в мероприятии. В том числе потому, что представители Минюста перешли в режим минимизации комментариев по поправкам – до их получения Госдумой.

Между тем, Эльман Мехтиев, президент СРО НАПКА и участник рабочей группы по поправкам, некоторые тайны всё же приоткрыл:

– У нас в декабре произошла утечка того, что мы тогда обсуждали, и наши кураторы из Минюста и ФСПП были вынуждены отозвать свои предложения. Поэтому я постараюсь не комментировать публично ничего из новых поправок, чтобы не навредить делу.

Эльман Мехтиев подтвердил, что поправки расширяют надзор над коллекторами, уточняют нормы и понятия, вводят единый надзор над участниками финансового рынка в части работы с просроченной задолженностью.

– По итогам мы ожидаем сокращения регуляторных рисков и, как следствие, расходов коллекторов, - отметил Мехтиев. - Важно, чтобы ответственность была соразмерна. Ведь за 2 лишние СМСки можно вылететь из реестра. Или за то, что в сообщении был указан номер телефона в конце сообщения, а не в начале. Это неправильно, надо убрать такого рода казусы. Поправки дают право должнику согласиться или отказаться от общения через портал Госуслуг – направить уведомление.

По словам президента НАПКА, новый закон должен быть принят Госдумой в эту сессию и вступить в силу с 1 января будущего года:

– Поправки принимаются в рамках регуляторной гильотины, однако задача состоит не в том, чтобы отменить, а в том, чтобы уточнить, чтобы было всем понятно.

Новый документ размещен Минюстом на федеральном портале нормативных правовых актов.

30% давления – уже давление

Евгения Уткина, юрист «АБК», продолжила тему поправок. Эксперт напомнила, что новые поправки не разрешают использовать роботов вместо коллекторов.

– Также ужесточается ответственность за утечки любой информации о долге третьим лицам. Запрещено угрожать применением силы, оказывать психологическое давление, вводить в заблуждение.

Юриста спросили об определении сущности психологического давления.

«Что такое психологическое давление? Мы привлекли психолингвиста, он дал заключение, что, если в разговоре или тексте содержится более 30% признаков психологического давления, то это уже давление», – Евгения Уткина, «АБК».

– Эту дыру закрыли в рамках одного недавнего разбирательства. Был привлечён эксперт-психолингвист, который дал заключение для суда: если в разговоре или тексте содержится более 30% признаков психологического давления, то в этом случае можно признать, что во время общения оказывалось психологическое давление.

От осознанной магии до контроля эмоционального фона

Вторая сессия была посвящена техникам работы с персоналом коллекторских агентств. Ольга Мазурова, председатель правления ООО «СКМ», сделала презентацию про «Технику осознанной магии». Эксперт рассказала о ловушках сознания, об эффекте прайминга, об эффекте ореола, ошибке атрибуции, об эффекте третьего лица, об эффекте ложного консенсуса.

Екатерина Малетина, директор по продажам CSBI, рассказала о сервисе Digidebt, который предоставляет информацию по приказному, исполнительному и исковому производству. Сервис представляет из себя регулярно обновляемую базу данных, собранную из 8000 источников, из которой формируется информация по запросу клиента. Есть, в частности, сервис поиска клиента по ИНН. Сейчас платформой пользуются более 50 компаний.

По словам Малетиной, её компания уже обработала 5 млн запросов, темпы обращений увеличиваются.

Евгений Конев, руководитель проектов по работе с финансовыми институтами Equifax, рассказал о темпах роста задолженности россиян по потребительским кредитам и кредитным картам. По его словам, просрочка “90+” увеличивается.

Александр Лаврушко, представитель МТС, рассказал о выпущенном его компанией сервисе по автоматическому распознаванию записей в текстовый формат. Сервис называется МТС Voice Tracker, позволяет осуществлять контроль за качеством звонков операторов колл-центра.

Григорий Попов, представитель компании «АБК», представил технологию распознавание эмоций:

– Технология позволяет отслеживать эмоциональный фон во время разговора с клиентом и, в случае необходимости, внутри скрипта можно совершить переходы. Например, если человек чересчур весело реагирует на вопросы – направить его в «успокаивающую ветку». Или сглаживающую, если это агрессия.

Сервис помогает не только повысить эффективность работы с должниками, но и снизить эмоциональное выгорание операторов, которое приводит к увольнению.

Москва.