Четверг, 28.03.2024
×
Фондовый рынок России: виды на апрель / Биржевая среда с Яном Артом

30% давления – уже давление

Аа +
+0 -1

НАПКА провела уже вторую с начала пандемии конференцию по актуальным вопросам коллекторского бизнеса. В этот раз эксперты обсуждали поправки в 230-ФЗ, роботов-коллекторов, как новые технологии помогают избежать операторам колл-центров эмоционального выгорания и что такое психологическое давление.

Вторая онлайн-конференция НАПКА была организована совместно с компанией «АБК». С приветственным словом к участникам мероприятия обратился Дмитрий Теплицкий, генеральный директор компании:

– Современные технологии давно стали неотъемлемой частью жизни не только отдельно взятого человека, но и всего общества в целом. Сейчас трудно представить предприятие, которое бы не решало свои бизнес-задачи с помощью высокотехнологичных решений. И компании, работающие в сфере взыскания проблемной задолженности, в том числе. К рынку взыскания всегда было и есть много внимания - прессы, заемщиков, надзорных органов. Тема – достаточно чувствительная. Чувствительна она, в первую очередь, для человека, оказавшегося в сложной ситуации (например, несколько набранных кредитов, невыполненные обязательства перед кредиторами на фоне потери части заработка из-за сложной эпидемиологической ситуации в стране или личных обстоятельств). А ведь коллекторские агентства работают именно с такими людьми. И вот сегодня перед участниками рынка как никогда остро встал вопрос: как сделать так, чтобы и долги вернуть (ведь возвращать их все-таки надо) и соблюсти баланс жизненных интересов заемщика в сложной экономической ситуации, не создавая социальную напряженность. Как всегда, на помощь пришел искусственный интеллект, который да, конечно, повышает эффективность работы кол-центра, но еще и, например, учит операторов избегать конфликтных ситуаций, предупреждает и помогает решать спорные вопросы, предотвращает их эмоциональное выгорание.

Поправки в ФЗ-230 направлены в правительство

О подготовке изменений в ФЗ-230, профильный закон для коллекторов, рассказал Евгений Шулепов, член Комитета Госдумы по финансовому рынку.

По его словам, закон, который заработал в 2016 году, принёс свои результаты – на рынке сбора просроченных долгов удалось навести порядок:

– Однако, при применении закона обнажились пробелы, и сегодня депутаты и правительство работает над поправками к документу.

К настоящему моменту работа над поправками завершена, они отправлены в правительство, и участники рынка ожидают, когда правительство внесёт документ в Госдуму для первого чтения. Депутат заявил о поддержке той версии поправок, которую внесли на рассмотрении правительства.

По его словам, новая редакция закона позволит расширить понятийный аппарат – чётко отразить определения всех способов взаимодействия с должниками.

– Чем проще написан документ, тем лучше он в реализации, – отметил Евгений Шулепов.

Депутат заявил, что «не очень уверен в том, что нужно использовать портал ЕПГУ для взаимодействия с должниками, но готов выслушать доводы от коллекторов».

Более подробно о том, какие предложения вошли в редакцию законопроекта, которая находится в правительстве, а какие были отклонены, можно почитать на сайте НАПКА.

Режим минимизации комментариев

Борис Воронин, директор НАПКА и модератор конференции, сообщил участникам, что представители Минюста и ФСПП не смогли принять участие в мероприятии. В том числе потому, что представители Минюста перешли в режим минимизации комментариев по поправкам – до их получения Госдумой.

Между тем, Эльман Мехтиев, президент СРО НАПКА и участник рабочей группы по поправкам, некоторые тайны всё же приоткрыл:

– У нас в декабре произошла утечка того, что мы тогда обсуждали, и наши кураторы из Минюста и ФСПП были вынуждены отозвать свои предложения. Поэтому я постараюсь не комментировать публично ничего из новых поправок, чтобы не навредить делу.

Эльман Мехтиев подтвердил, что поправки расширяют надзор над коллекторами, уточняют нормы и понятия, вводят единый надзор над участниками финансового рынка в части работы с просроченной задолженностью.

– По итогам мы ожидаем сокращения регуляторных рисков и, как следствие, расходов коллекторов, - отметил Мехтиев. - Важно, чтобы ответственность была соразмерна. Ведь за 2 лишние СМСки можно вылететь из реестра. Или за то, что в сообщении был указан номер телефона в конце сообщения, а не в начале. Это неправильно, надо убрать такого рода казусы. Поправки дают право должнику согласиться или отказаться от общения через портал Госуслуг – направить уведомление.

По словам президента НАПКА, новый закон должен быть принят Госдумой в эту сессию и вступить в силу с 1 января будущего года:

– Поправки принимаются в рамках регуляторной гильотины, однако задача состоит не в том, чтобы отменить, а в том, чтобы уточнить, чтобы было всем понятно.

Новый документ размещен Минюстом на федеральном портале нормативных правовых актов.

30% давления – уже давление

Евгения Уткина, юрист «АБК», продолжила тему поправок. Эксперт напомнила, что новые поправки не разрешают использовать роботов вместо коллекторов.

– Также ужесточается ответственность за утечки любой информации о долге третьим лицам. Запрещено угрожать применением силы, оказывать психологическое давление, вводить в заблуждение.

Юриста спросили об определении сущности психологического давления.

«Что такое психологическое давление? Мы привлекли психолингвиста, он дал заключение, что, если в разговоре или тексте содержится более 30% признаков психологического давления, то это уже давление», – Евгения Уткина, «АБК».

– Эту дыру закрыли в рамках одного недавнего разбирательства. Был привлечён эксперт-психолингвист, который дал заключение для суда: если в разговоре или тексте содержится более 30% признаков психологического давления, то в этом случае можно признать, что во время общения оказывалось психологическое давление.

От осознанной магии до контроля эмоционального фона

Вторая сессия была посвящена техникам работы с персоналом коллекторских агентств. Ольга Мазурова, председатель правления ООО «СКМ», сделала презентацию про «Технику осознанной магии». Эксперт рассказала о ловушках сознания, об эффекте прайминга, об эффекте ореола, ошибке атрибуции, об эффекте третьего лица, об эффекте ложного консенсуса.

Екатерина Малетина, директор по продажам CSBI, рассказала о сервисе Digidebt, который предоставляет информацию по приказному, исполнительному и исковому производству. Сервис представляет из себя регулярно обновляемую базу данных, собранную из 8000 источников, из которой формируется информация по запросу клиента. Есть, в частности, сервис поиска клиента по ИНН. Сейчас платформой пользуются более 50 компаний.

По словам Малетиной, её компания уже обработала 5 млн запросов, темпы обращений увеличиваются.

Евгений Конев, руководитель проектов по работе с финансовыми институтами Equifax, рассказал о темпах роста задолженности россиян по потребительским кредитам и кредитным картам. По его словам, просрочка “90+” увеличивается.

Александр Лаврушко, представитель МТС, рассказал о выпущенном его компанией сервисе по автоматическому распознаванию записей в текстовый формат. Сервис называется МТС Voice Tracker, позволяет осуществлять контроль за качеством звонков операторов колл-центра.

Григорий Попов, представитель компании «АБК», представил технологию распознавание эмоций:

– Технология позволяет отслеживать эмоциональный фон во время разговора с клиентом и, в случае необходимости, внутри скрипта можно совершить переходы. Например, если человек чересчур весело реагирует на вопросы – направить его в «успокаивающую ветку». Или сглаживающую, если это агрессия.

Сервис помогает не только повысить эффективность работы с должниками, но и снизить эмоциональное выгорание операторов, которое приводит к увольнению.

Москва.

обсуждение

Ваш комментарий
Вы зашли как: Гость. Войти через

Рыночная магия – 2023 Рыночная магия – 2023 Миллион россиян обеспечивает бОльшую часть частных инвестиций на фондовом рынке страны. Walgreens превзошла ожидания по квартальным продажам, но снизила прогноз по годовой прибыли Walgreens превзошла ожидания по квартальным продажам, но снизила прогноз по годовой прибыли Крупнейшая аптечная сеть в США отчиталась об объеме своих продажах во втором квартале 2024 финансового года, которые превысили прогнозы аналитиков Уолл-стрит, однако снизила верхнюю границу своего прогноза по скорректированной годовой прибыли, частично объяснив это «сложной» ситуацией, сложившейся в секторе розничной торговли в США. Алексей Примаченко: «При субсидировании факторинговой компании государство получит выход сразу на сотни клиентов малого и среднего бизнеса» Алексей Примаченко: «При субсидировании факторинговой компании государство получит выход сразу на сотни клиентов малого и среднего бизнеса» Почему факторинг продолжает расти даже при высоких ставках Центробанка? Как фондируются факторинговые компании и что они сегодня предлагают своим клиентам? О ситуации на российском рынке факторинга, его динамике и тенденциях Павлу Самиеву, генеральному директору аналитического центра «БизнесДром» рассказал Алексей Примаченко, управляющий партнер Global Factoring Network.

Канал Finversia на YouTube

календарь эфиров Finversia-TV »

 

Корпоративные новости »

Blocks_DefaultController:render(13)