Контакт-центр Соцфонда: 100 миллионов консультаций, из них 20% – полностью виртуальным ассистентом

Сервис, оператором которого выступает Социальный фонд, ежедневно предоставляет необходимую информацию более 100 тыс. человек. Виртуальный ассистент, помогающий гражданам на линии сервиса, разработан компанией BSS.

Социальный фонд России сообщает, что его контакт-центр преодолел рубеж 100 млн консультаций за четыре года работы, ежедневно обслуживая более 100 тыс. обращений граждан. Контакт-центр – это единая информационная система ведомств социального блока, в которую наряду с Соцфондом входят Министерство труда, Федеральная служба по труду и занятости (Роструд), федеральные учреждения медико-социальной экспертизы, а также региональные органы власти, отвечающие за меры социальной защиты населения.

При этом на поступающие обращения отвечает виртуальный ассистент, который решает до 20% запросов без привлечения специалистов и помогает выяснить информацию по самым популярным темам. Например, о том, как воспользоваться материнским капиталом или оформить пенсионные накопления, сменить способ доставки выплаты, записаться на прием или найти ближайшее отделение Соцфонда. Если нужны более детальные сведения, виртуальный помощник переводит звонок на сотрудника центра. Консультирование с использованием персональных данных происходит при условии обязательной идентификации человека.

Председатель Социального фонда Сергей Чирков, комментируя работу контакт-центра отметил, что в ближайшее время планируется расширить использование искусственного интеллекта при консультировании.

«В частности, будет применяться технология синтеза речи с помощью нейронных сетей. Это позволит точнее анализировать входящие обращения и более адресно направлять клиентов к нужному специалисту. Также появятся новые возможности получения сведений через онлайн-чат с оператором», – подчеркнул Сергей Чирков.

Компания BSS осуществляет сопровождение и поддержку работы сервисов ИС ЕКЦ, включая речевую аналитику, диалогового бота в голосовом и текстовом каналах, сервисы распознавания и синтеза речи.