Скоро клиенты будут доплачивать за живое общение

За восемь лет рост в 3 раза

Frank Research Group проводит подобное исследование во второй раз. Ранее о статистике такого сегмента, как обеспеченные клиенты, говорили, пожалуй, только в Сити-Банке – они ещё в 2009 году сделали первое в России исследование на эту тему. Любопытно, как изменился этот сектор с тех времен. Согласно Citi, за пять лет - с 2003 по 2008 годы количество всех обеспеченных россиян увеличилось в два с половиной раза и составило 1,2 млн человек. Общий объем располагаемых средств у этих людей оценивался тогда в 4,2 трлн. рублей. Спустя 8 лет уже независимый оценщик - Frank Research Group – оценил, что обеспеченных россиян стало уже 3,5 млн человек, а их богатство составило 10-11 трлн рублей.

Выходит, что темпы роста количества обеспеченных россиян почти совпадают с объёмом стоимости располагаемых ими активами. Это расходится с оценками некоторых экспертов, которые считают, что в России слишком быстро растёт неравенство в доходах – тот самый «Индекс Джини».

Впрочем, Frank Research Group охватил в своём исследовании всего 13 банков. Как рассказали организаторы, они провели в рамках исследования 14 экспертных интервью с главами подразделений, которые занимаются работой с состоятельными клиентами. Банки предоставили для опроса 40 своих клиентов, чтобы те, на правах анонимности, рассказали о качестве и условиях обслуживания в телефонном интервью. Кроме того, исследователи обработали около 3200 анкет клиентов.

Как пояснил Юрий Грибанов, генеральный директор Frank Research Group в России, в рамках исследования было открыто «13 пакетов премиального банковского обслуживания действительным клиентам для тестирования сервиса банков». Исследователей интересовала как надёжность банков, так и качество предоставляемого сервиса, а также содержание инвестиционного обслуживания и удобство дистанционных каналов обслуживания. Оценить удобство и функционал мобильных банков им помогала компания «Фабрика Юзабилити».

Кто победил

В исследовании принимали участие следующие банки: «Альфа-Банк», Банк «ФК Открытие», БИНБАНК, Восточный Экспресс Банк, ВТБ24, Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, Росбанк, Русский Стандарт Банк, Сбербанк, Ситибанк, Уралсиб и ЮниКредит Банк.

Главная награда досталась Райффайзенбанку. Второе место занял «Альфа-Банк», третье – Промсвязьбанк, четвёртое – Ситибанк. Кроме того, в пятёрку лидеров удалось войти Сбербанку.

В номинации «Лучшее предложение по банковским продуктам» награда досталась банку «ФК Открытие», который так же наградили за «Лучшее предложение по небанковским привилегиям». «Лучшее инвестиционное предложение» обнаружилось у Ситибанка, а «Уникальное карточное предложение» - у банка «Русский Стандарт». Лучшим банком в части дистанционного банковского обслуживания признан «Альфа-Банк».

Кто такие премиальные клиенты?

Frank RG относит к этому сегменту клиентов, чей среднемесячный доход составляет 200-250 тыс. рублей, а остатки на счетах в банках - 2-3 млн руб. Однако, в ходе исследования Frank RG получила несколько другие данные: в Москве состоятельным клиентом может считаться человек, зарабатывающий от 250 тыс. рублей, имея счёт в банке на сумму 1-1,5 млн руб. В регионах, разумеется, доход ниже – от 150 тыс. рублей, однако остатки – такие же. Любопытно, что согласно исследованию, выяснилось, что 15% клиентов аккумулируют на своих счетах примерно 6-7 трлн рублей, то есть контролируют 60% всех «состоятельных» денег. Frank RG оценивает, что примерно 10-15% клиентов в России имеют остатки в банках на сумму 5 млн рублей и выше. 30-40% держат на счетах 1-5 млн рублей, такой же процент имеет сбережения до 1 млн рублей. И 15-20% россиян – клиентов банков – как считает Frank RG «обслуживается за комиссию».

И как считать?

Впрочем, на тему, кого считать премиальным, а кого нет, разгорелась активная дискуссия. Вероника Жукова, руководитель управления Citigold и Citigold Private Client Ситибанка заявила в ходе дискуссии, что у них в банке таковыми считают и, соответственно, обслуживают, тех, у кого на счёте 4 млн рублей и больше. С ней не согласился Марк Вайдьянатхан, начальник управления развития премиального банкинга ФК «Открытие»:

- На мой взгляд, неправильно, чтобы банки выстраивали схемы работы с премиальным сегментом исходя из суммы в 4-6 млн рублей. Я считаю, что нужно смотреть на потенциал премиального сегмента, на возраст клиентов, на динамику расходов и на продукты, которые они приобретают. И именно отталкиваясь от этих данных относить кого-то к премиальным.

По словам Марка Вайдьянатхана, очень сложно определить, кто перед тобой – если человек открыл депозит на 1,5 млн рублей. Ведь в соседнем банке он может держать депозит в 2 млн рублей. Или в 10 млн рублей. И если не разбираться, что это за клиент, то можно просто его упустить. В «Открытии» относят к состоятельным россиянам и начинают с ними соответствующую работу тех, у кого на счёте 1,5 млн рублей и более.

И как выращивать?

Виталий Роговой, начальник управления по развитию сегмента состоятельных клиентов Промсвязьбанка в целом согласился с коллегой, заметив, что «клиента нужно растить»:

- У нас в России клиенты не привыкли к качественному обслуживанию. Клиенты не до конца понимают составляющую премиального обслуживания, не понимают, какие продукты, услуги входят в такой сервис.

Кирилл Матвеев, начальник отдела по работе с клиентами Премиум Райффайзенбанка развил тему:

- Моё мнение, что клиента нужно растить. Ведь те, кто сегодня имеет доход в 100 тыс. рублей, через три года будет зарабатывать уже 200 тыс. рублей и так далее. Дать такому человеку сразу премиальное обслуживание – дорого. Поэтому мы даём ему часть премиальных услуг. Но выборочно. Если клиент пользуется картами и мобильным банком, то, скажем, персональный менеджер ему вряд ли потребуется. Тут очень важно понять, что клиент хочет. Если начать ему предлагать всё сразу – то он просто испугается и уйдёт в другой банк.

По словам Матвеева, при работе с премиальным клиентом, важно не упустить из виду, что задача банка оставлять клиенту время для личной жизни, а не приглашать его постоянно для обсуждения каких-то «уникальных» предложений.

Вероника Жукова рассказала, что на днях в зарубежном Citi состоялся запуск премиального приложения для состоятельных клиентов, где используются самые передовые технологии. По её словам, тренд развития банковского обслуживания таков, что вскоре клиенты будут доплачивать за общение:

- Помните, как сначала мы покупали в магазинах, что есть – не было ничего другого. Потом появились органические продукты, и мы стали платить за такие продукты больше. Я считаю, что с развитием технологий вскоре мы – не только премиальные клиенты – будут платить премию именно за человеческое общение. За общение по телефону или в офисе с живым человеком.

С таким прогнозом согласились все без исключения. Вот ведь как. И такое будущее ждёт не только «премиальных» россиян. А всех.

Москва.