Вторник, 23.07.2019
×
Новости экономики Финансовый прогноз (прогноз на сегодня) 22.07.2019

Скоро клиенты будут доплачивать за живое общение

+4 -0
Аа +

Frank Research Group наградила лучшие банки в сегменте премиального банковского обслуживания, оценив работу 13 банков. Победителем признан Райффайзенбанк, пятёрку призёров замкнул Сбербанк.

За восемь лет рост в 3 раза

Frank Research Group проводит подобное исследование во второй раз. Ранее о статистике такого сегмента, как обеспеченные клиенты, говорили, пожалуй, только в Сити-Банке – они ещё в 2009 году сделали первое в России исследование на эту тему. Любопытно, как изменился этот сектор с тех времен. Согласно Citi, за пять лет - с 2003 по 2008 годы количество всех обеспеченных россиян увеличилось в два с половиной раза и составило 1,2 млн человек. Общий объем располагаемых средств у этих людей оценивался тогда в 4,2 трлн. рублей. Спустя 8 лет уже независимый оценщик - Frank Research Group – оценил, что обеспеченных россиян стало уже 3,5 млн человек, а их богатство составило 10-11 трлн рублей.

Выходит, что темпы роста количества обеспеченных россиян почти совпадают с объёмом стоимости располагаемых ими активами. Это расходится с оценками некоторых экспертов, которые считают, что в России слишком быстро растёт неравенство в доходах – тот самый «Индекс Джини».

Впрочем, Frank Research Group охватил в своём исследовании всего 13 банков. Как рассказали организаторы, они провели в рамках исследования 14 экспертных интервью с главами подразделений, которые занимаются работой с состоятельными клиентами. Банки предоставили для опроса 40 своих клиентов, чтобы те, на правах анонимности, рассказали о качестве и условиях обслуживания в телефонном интервью. Кроме того, исследователи обработали около 3200 анкет клиентов.

Как пояснил Юрий Грибанов, генеральный директор Frank Research Group в России, в рамках исследования было открыто «13 пакетов премиального банковского обслуживания действительным клиентам для тестирования сервиса банков». Исследователей интересовала как надёжность банков, так и качество предоставляемого сервиса, а также содержание инвестиционного обслуживания и удобство дистанционных каналов обслуживания. Оценить удобство и функционал мобильных банков им помогала компания «Фабрика Юзабилити».

Кто победил

В исследовании принимали участие следующие банки: «Альфа-Банк», Банк «ФК Открытие», БИНБАНК, Восточный Экспресс Банк, ВТБ24, Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, Росбанк, Русский Стандарт Банк, Сбербанк, Ситибанк, Уралсиб и ЮниКредит Банк.

Главная награда досталась Райффайзенбанку. Второе место занял «Альфа-Банк», третье – Промсвязьбанк, четвёртое – Ситибанк. Кроме того, в пятёрку лидеров удалось войти Сбербанку.

В номинации «Лучшее предложение по банковским продуктам» награда досталась банку «ФК Открытие», который так же наградили за «Лучшее предложение по небанковским привилегиям». «Лучшее инвестиционное предложение» обнаружилось у Ситибанка, а «Уникальное карточное предложение» - у банка «Русский Стандарт». Лучшим банком в части дистанционного банковского обслуживания признан «Альфа-Банк».

Кто такие премиальные клиенты?

Frank RG относит к этому сегменту клиентов, чей среднемесячный доход составляет 200-250 тыс. рублей, а остатки на счетах в банках - 2-3 млн руб. Однако, в ходе исследования Frank RG получила несколько другие данные: в Москве состоятельным клиентом может считаться человек, зарабатывающий от 250 тыс. рублей, имея счёт в банке на сумму 1-1,5 млн руб. В регионах, разумеется, доход ниже – от 150 тыс. рублей, однако остатки – такие же. Любопытно, что согласно исследованию, выяснилось, что 15% клиентов аккумулируют на своих счетах примерно 6-7 трлн рублей, то есть контролируют 60% всех «состоятельных» денег. Frank RG оценивает, что примерно 10-15% клиентов в России имеют остатки в банках на сумму 5 млн рублей и выше. 30-40% держат на счетах 1-5 млн рублей, такой же процент имеет сбережения до 1 млн рублей. И 15-20% россиян – клиентов банков – как считает Frank RG «обслуживается за комиссию».

И как считать?

Впрочем, на тему, кого считать премиальным, а кого нет, разгорелась активная дискуссия. Вероника Жукова, руководитель управления Citigold и Citigold Private Client Ситибанка заявила в ходе дискуссии, что у них в банке таковыми считают и, соответственно, обслуживают, тех, у кого на счёте 4 млн рублей и больше. С ней не согласился Марк Вайдьянатхан, начальник управления развития премиального банкинга ФК «Открытие»:

- На мой взгляд, неправильно, чтобы банки выстраивали схемы работы с премиальным сегментом исходя из суммы в 4-6 млн рублей. Я считаю, что нужно смотреть на потенциал премиального сегмента, на возраст клиентов, на динамику расходов и на продукты, которые они приобретают. И именно отталкиваясь от этих данных относить кого-то к премиальным.

По словам Марка Вайдьянатхана, очень сложно определить, кто перед тобой – если человек открыл депозит на 1,5 млн рублей. Ведь в соседнем банке он может держать депозит в 2 млн рублей. Или в 10 млн рублей. И если не разбираться, что это за клиент, то можно просто его упустить. В «Открытии» относят к состоятельным россиянам и начинают с ними соответствующую работу тех, у кого на счёте 1,5 млн рублей и более.

И как выращивать?

Виталий Роговой, начальник управления по развитию сегмента состоятельных клиентов Промсвязьбанка в целом согласился с коллегой, заметив, что «клиента нужно растить»:

- У нас в России клиенты не привыкли к качественному обслуживанию. Клиенты не до конца понимают составляющую премиального обслуживания, не понимают, какие продукты, услуги входят в такой сервис.

Кирилл Матвеев, начальник отдела по работе с клиентами Премиум Райффайзенбанка развил тему:

- Моё мнение, что клиента нужно растить. Ведь те, кто сегодня имеет доход в 100 тыс. рублей, через три года будет зарабатывать уже 200 тыс. рублей и так далее. Дать такому человеку сразу премиальное обслуживание – дорого. Поэтому мы даём ему часть премиальных услуг. Но выборочно. Если клиент пользуется картами и мобильным банком, то, скажем, персональный менеджер ему вряд ли потребуется. Тут очень важно понять, что клиент хочет. Если начать ему предлагать всё сразу – то он просто испугается и уйдёт в другой банк.

По словам Матвеева, при работе с премиальным клиентом, важно не упустить из виду, что задача банка оставлять клиенту время для личной жизни, а не приглашать его постоянно для обсуждения каких-то «уникальных» предложений.

Вероника Жукова рассказала, что на днях в зарубежном Citi состоялся запуск премиального приложения для состоятельных клиентов, где используются самые передовые технологии. По её словам, тренд развития банковского обслуживания таков, что вскоре клиенты будут доплачивать за общение:

- Помните, как сначала мы покупали в магазинах, что есть – не было ничего другого. Потом появились органические продукты, и мы стали платить за такие продукты больше. Я считаю, что с развитием технологий вскоре мы – не только премиальные клиенты – будут платить премию именно за человеческое общение. За общение по телефону или в офисе с живым человеком.

С таким прогнозом согласились все без исключения. Вот ведь как. И такое будущее ждёт не только «премиальных» россиян. А всех.

Москва.

Заметили ошибку? Выделите её и нажмите CTRL+ENTER
все события »

обсуждение

Ваш комментарий
Вы зашли как: Гость. Войти через

Тише едешь – дальше будешь Тише едешь – дальше будешь Или почему закон о категоризации инвесторов в версии ЦБ не так уж и плох. Всё ближе к краю: рынки во втором полугодии 2019 года Всё ближе к краю: рынки во втором полугодии 2019 года Аналитические департаменты ведущих мировых инвестдомов рисуют для своих клиентов апокалиптическую картину рынков во втором полугодии. Вероятность обвала они оценивают как самую высокую со времён кризиса 2008 года. Мрачные предсказания щедро раздают и именитые управляющие. Александр Мурычев: «Со вступлением в силу ФЗ-238 для экономики начинается фактически новая эпоха» Александр Мурычев: «Со вступлением в силу ФЗ-238 для экономики начинается фактически новая эпоха» Александр Мурычев, член Национального совета при Президенте Российской Федерации по профессиональным квалификациям, председатель Совета по профессиональным квалификациям финансового рынка, в интервью порталу Finversia.ru рассказал о вступившем в силу ФЗ-238, о первом частном банке, который провёл аттестацию своих работников, и о том, что с 1 января 2020 года профессиональная независимая оценка квалификаций станет обязательной для компаний с госучастием.

[_$Blocks_DefaultController:render(17)]

Новости »

[_$Blocks_DefaultController:render(32)]