Пришествие ботов

В опросе приняли участие 100 банков из России и СНГ, 57 из которых входят в Топ-100. Анкету заполняли в основном руководители ИТ- и бизнес-подразделений.

- От внедрения чат-ботов банки ждут экономии затрат и сокращение нагрузки на call-центр (61%). На втором месте – быть удобными для своих клиентов. На четвёртом месте такая причина, как «современный и логичный тренд по переводу привычных нам услуг в электронное пространство». Каждый десятый опрошенный банк рассчитывает таким образом привлечь молодёжную аудиторию, - рассказал Максим Болышев, заместитель директора департамента банковского ПО RS-Bank компании R-Style Softlab.

Согласно подготовленной к презентации статистике, количество обращений по телефону в банки существенно выросло – несмотря на развитие ДБО. Так, в Бинбанке за последний год отметили рост телефонных обращений в 2,5 раза, в банке «Российский капитал» — в 2 раза, в ВТБ24 – в 1,2 раза. О значительном росте сообщили также в Россельхозбанке, в Росбанке, в банке «Россия», «Альфа-банке».

Каждый пятый опрошенный банк рассчитывает перевести в чат-бот функцию по подтверждению клиентских операций – в рамках поиска альтернатив традиционному недешёвому способу подтверждения операций по SMS.

Более половины опрошенных рассчитывают отдать на откуп чат-ботам информационные сервисы о контактных данных и продуктах и услугах банков. Почти половина опрошенных (48%) готовы перенести в чат-бот операции по совершению платежей.

Любопытно, что треть респондентов заявило, что боты могут заняться такими «непопулярными» сервисами, как возможность блокировки продуктов (отказа от них) и тому подобное. Более половины опрошенных считают, что боты могли бы рекламировать продукты и услуги.

R-Style Softlab презентация исследования чат-ботов
Фото: Альберт Тахавиев, Finversia.ru

Работающие в банках боты бывают интерфейсными и «разговорными». Интерфейсные боты взаимодействуют с клиентами через меню в виде кнопок и других элементов с принципом командной строки. «Разговорные» чат-боты имитируют реальный диалог, подбирая наиболее верный ответ из базы данных.

По словам Болышева, именно «разговорные» боты являются наиболее перспективным направлением, поскольку для клиента важно ощущение живого контакта:

- По нашей оценке, на несколько ближайших лет этот вид ботов имеет все шансы стать основным трендом для построения диалога между финансовой организацией и её клиентом.

В ходе презентации Болышев продемонстрировал «живой» диалог с разработанным R-Style Softlab ботом.

Портал Finversia.ru ранее сообщал об опыте российских банков по внедрению ботов. В некоторых банках разработчики ботов достигли ощутимого эффекта. Так, в «Альфа-банке», по состоянию на август 2016 года, примерно 7% всех ответов через чат давали роботы, ещё примерно на 20-30% всех вопросов в чате боты помогали ответить, делая подсказку оператору. Тогда разработчик обещал «удвоиться по автоответам в ближайший год». Разработчики бота заявляли, что их программа способна самообучаться – то есть обладает свойствами искусственного интеллекта.

- На текущий момент ситуация такова, что реализовать реальный диалог с человеком при существующем уровне развития технологий искусственного интеллекта не представляется возможным. Дело в том, что ИИ может «распознать» текст, но не понять его суть. Он способен только предложить наиболее часто встречающийся ответ на конкретный вопрос. Проще говоря, ИИ в настоящее время не может понимать и генерировать смыслы, - отметил Болышев.

В SoftLab заявляют, что применили подход, сочетающий в себе глубокий языковой анализ, в частности морфологический разбор, лемматизацию, разбиение на лексемы, а также применение корпусной лингвистики и многое другое: настраиваемые структурные шаблоны реплик и описание диалогов при помощи нотации BPMN, за счёт чего происходит наиболее точное распознавание запросов с максимальным числом вариаций их формулировок.

В кулуарах форума сотрудники SoftLab поделились частными оценками действующих ботов в российских банках. По их словам, почти все боты, которые им удалось протестировать, находятся на очень ранней стадии функциональности, а их когнитивные способности можно сравнить разве что с ребёнком.

Максим Болышев подсчитал, что в среднем при внедрении бота в call-центр нагрузка на живых операторов снижается на 20-30%, а общие затраты на коммуникацию средний банк может снизить примерно на 10%. Стоимость бота в «стандартной» комплектации Болышев назвать затрудняется.

- Можно отталкиваться от цифры в 1 млн рублей, но если бот будет интегрирован с платёжными сервисами и пр., то стоимость может удвоится или даже утроится, - пояснил он.

Москва.