Воскресенье, 21.07.2019
×
Календарь экономических событий. 22-26.07.2019 от Finversia.ru

Фуллтайм в коворкинге приводит к ботам

+15 -0
Аа + 5

Если вдруг при вас начнут рассказывать про ботов, RnD, API, ботсманов, тулы и произносить прочие неприличные слова, не спешите учинять над хулиганами расправу. Это просто умненькие мальчики и девочки в зелёных штанах, салатовых конверсах и тишках с принтами на иностранных языках помогают банкам улучшить общение с клиентами. Это совсем не больно – убедился обозреватель Finversia.ru - побывав на конференции bank.bot.

Киборги против ботов

Хотя поначалу было страшно, да. Но, может быть, только первый час. Пока на сцену не вышел Никита Филиппов из компании Magneta, который помогает Альфа-банку быть понятнее людям и экономит их время:

- Мы не верим в ботов, мы верим в киборгов!,- заявил Никита. Мне сразу стало легче, потому что кино про киборгов я смотрел, а вот про ботов - нет. Magneta сделала для банка специальную программу, которая самообучается и помогает оператору из call-центра отвечать на вопросы клиентов. Речь, конечно же, пока идёт об общении в чатах, а не по телефону, но кто знает, возможно, в ближайшем будущем киборг на том конце провода научится имитировать голос любимого человека или актёра – смотря какую настройку вы выберете.

- Наша программа анализирует диалоги с клиентами и выбирает лучший ответ, – пояснил Никита. Лучший ответ в данном контексте - ёмкий, по делу, без ненужных уточнений и протокольных оборотов. Дело пошло так хорошо, что, по словам разработчика, примерно 7% всех ответов через чат дают теперь роботы. Допустим, вы спрашиваете, где ближайший банкомат или обменный пункт и на этот стандартный вопрос отвечает робот, не дожидаясь, пока девушка из call-центра куда-то пропадёт, а потом долго и скучно будет вам отвечать, а вы – переспрашивать. Ещё примерно на 20-30% всех вопросов в чате боты помогают ответить – делают подсказку оператору. Выступление Никиты Филиппова прошло на ура – из зала его благодарили конкуренты и те банковские специалисты, которые ещё только присматриваются к этой модной теме.

- Мы сможем удвоиться по автоответам в ближайший год, - на радостях пообещал Никита Филиппов.

«Ботик, а ботик, а скажи ка мне, дружочек…»

Михаил Попов, основатель Talkbank надеется в будущем обойтись и вовсе без call-центра. Модель бизнеса этого банка нового поколения состоит в создании робота в мессенджере и предоплаченной карты (prepaid card). Робот будет обладать, по словам Попова, искусственным интеллектом:

- Это будет безопасно, просто, ответы будут быстрыми, а интерфейс мы будет делать строго под каждого клиента. Всякий раз, заходя в мессенджер, чтобы пообщаться с роботом, клиент будет видеть свежий, сконструированный под него интерфейс, - пообещал создатель TalkBank.

Настройка индивидуального функционала – штука модная, но пока это мало кому удавалось сделать. С другой стороны, интерфейс в мессенджере крайне облегчённый – не такой перегруженный разными возможностями и текстами, как в приложении для смартфона.

- Вот, смотрите, существует, условно два профиля клиента: те, кто сберегает и те, кто тратит. И нам проще будет настраивать интерфейс всего для двух типов, - пояснил Попов.

Я задумался, к какому типу клиентов отношусь я? Где-то глубоко в душе и в тайне я считаю себя «сберегателем», но в реальной жизни мне только и приходится платить да переводить по бесчисленным счетам. Да, а ещё – постоянно скармливать платёжным терминалам свою зарплату. Тем не менее, логика Попова в том, чтобы сделать из банка некий iphone – понятный и доступный даже детям.

- Если вы попадёте, например, за границей в незнакомое место, вы пойдёте обедать в Макдональдс, - привёл пример Попов, - потому что вы знаете, что во всем мире в этих ресторанах почти одинаковое меню. Попов пообещал в будущем настроить роботов так, чтобы те подстраивались под клиента-мужчину и под клиента-женщину. По его словам, женщины разговаривают с ботами вежливо, употребляют уменьшительно-ласкательные имена (ботик, например - не лодка Петра Первого). А мужчины общаются с ботами короткими предложениями, в том числе из одного слова, зачастую кроют их матом, если им что-то не понравилось и постоянно норовят протестировать интеллектуальнее способности робота: «Неужели робот может быть умнее меня?!».

Валютный Uber

Интересный проект представили ребята из BankEx. Они придумали проект «ДоллаРубль» - Uber для обмена валюты. Клиент общается с роботом, хочет, как можно дороже продать или как можно дешевле купить иностранную валюту – подключённые к системе банки предлагают ему свои курсы, резервируют деньги и фиксируют курс на какое-то время. Клиенту остаётся лишь подъехать в обменник, назвать номер заказа и все. По словам Дмитрия Долгова, коммерческого директора проекта, пока в системе 12 пунктов обмена валюты, но бизнес-модель выгодна и клиенту, и банку, и создателем этого валютного Uber. Себя они называют не конкурентами банков, а предлагают лишь сотрудничество. По сути это такой маркетплейс – место, где клиенты встречаются с исполнителями. В BankEx уверяют, что могут делать Uber по самым различным направлениям и сферам.

По аналогичному пути пошли и в Сбербанке, сделав «Мессенджер от Сбербанка» - клиентам предлагается загрузить эту программу, чтобы находить продукты и услуги по оптимальной цене и соответствующем качестве. Несмотря на то, что это Сбербанк, разработчики обещают, что можно будет привязать любую карту.

- Как давно вы этим занялись?, - спросили представителей Сбера из зала.

- Ну, RnD был меньше года назад. И сейчас все хорошо – сидим в коворкинге, фуллтайм, - ответил юноша из команды Германа Оскаровича.

(RnD – иностранный аналог российской аббревиатуры НИОКР, коворкинг означает, что сотрудники сидят в одном помещении, фуллтайм – работают с утра до вечера - прим. Finversia)

Конференции bank.bot2 016
Конференция bank.bot 2016
Фото: Альберт Тахавиев, Finversia.ru

«Тренируемся пока на кошечках»

Александр Нестеров из Банка «Открытия» и его коллега-разработчик из RedMadRobot Артур Сахаров похвастались тем, что в их интерфейсе есть функция записи на получение денег от АСВ и заказ карты. Совместный проект предназначен не только для клиентов «Открытия», но больше не для клиентов – тех самых обманутых вкладчиков.

Алексей Евтушенко из Банк Хоум Кредит рассказал о неудачном опыте построения собственного мессенджера.

- Два года назад сделали собственную программу, но потом решили её закрыть и выбрали для наших ботов Telegram. Мы проверили на наших сотрудниках, и оказалось, что в Telegram сидит около 7-8% - тех, кто хотя бы раз устанавливал это приложение у себя на смартфоне. Конечно же, среди наших клиентов этот процент меньше, - рассказал Евтушенко.

По словам IT-директора Банк Хоум Кредит, они разработали 11 ботов для различных потребностей, но пока тестируют их исключительно на своих сотрудниках. Очевидно, на добровольцах. Алексей Евтушенко поднял очень важную проблему – безопасность данных.

- Мы видим риски, мы не знаем, как используют данные клиентов Google и Facebook, поэтому пока обкатываем, тренируемся, не предлагаем клиентам, - заверил Евтушенко и я позавидовал клиентам этого банка, вот бы и другие так заботились о сохранности моих личных данных!

Вообще, вопрос, какой мессенджер выбрать, был ключевым в обсуждениях. «Открытие» выбрало чат от Facebook, Банк Хоум Кредит и «Домашние деньги» – Telegram, в Тинькофф Банке грозятся запустить своих ботов во всех приложениях. Беда в том, что пользователей мессенджерами катастрофически мало. Даже в «Открытие» признались, что в FB-чатом пользуется только каждый пятый их клиент. Правда, всех удивил представитель «Домашних денег»:

Солидный Telegram для солидных господ

- Доступ в Telegram имеют 18% наших инвесторов, а будет скоро – 50%!, - огорошил Максим Быковец из этой микрофинансовой организации, но никто в зале ему не поверил. Может быть потому, что Максим контрастно выделялся тем, что пришёл на конференцию в строгом костюме. Хотя, кто его знает – может те, кто даёт микрофинансам 1,5 млн рублей в рост и ходят именно в таких костюмах? Или у этих клиентов представление, что менеджеры микрофинансов должны выглядеть солидно? Все немного стало на свои места, когда Максим позже дал мне свою визитку, там было написано: «…по работе с VIP-клиентами». Вот она, где собака зарыта, осенило меня. Вот он секрет! А то тут какие-то хипстеры в зелёных штанах не знают, где искать клиентов в свои телеграммы…

Антон Логинов из Тинькофф Банка рассказал об очень полезной способности ботов распознавать реквизиты на фото – чтобы не вводить руками эти бесконечные цифры, рискуя ошибиться. В Тинькофф придумали даже собственное имя для бота: Ботсмен (то ли от botsman, то ли от боцман).

Боты и наши с вами деньги

- А вообще людям скоро надоест общаться с ботами, - неожиданно выдал Антон Логинов, - Мы хотим, чтобы с клиентами общался «живой» человек, потому что с ботами общаться скучно!

На этой оптимистичной ноте – из книг писателей-фантастов – панельная дискуссия закончилась. Ух, подумал я, вот ведь как хорошо: начали с ботов, а закончили живыми людьми. Ну, почти живыми…

…и я сам пустился в грёзы: скоро, очень скоро все эти новомодные игрушки, наконец, снизят расходы банкиров на своих внутренних процессах, заменят кое-где ненужный офисный планктон, помогут операторам call-центра быстро находить ответы и, самое главное, кредиты и переводы станут дешевле, депозиты – выгоднее, кэшбек – щедрее и так далее и тому подобное.

А вы как считаете? Доживём ли до этого светлого будущего?!

Москва.

Заметили ошибку? Выделите её и нажмите CTRL+ENTER
все события »

фото события

обсуждение

Ваш комментарий
Вы зашли как: Гость. Войти через
[_$Blocks_DefaultController:render(17)]

Новости »

[_$Blocks_DefaultController:render(32)]