Фуллтайм в коворкинге приводит к ботам

Киборги против ботов

Хотя поначалу было страшно, да. Но, может быть, только первый час. Пока на сцену не вышел Никита Филиппов из компании Magneta, который помогает Альфа-банку быть понятнее людям и экономит их время:

- Мы не верим в ботов, мы верим в киборгов!,- заявил Никита. Мне сразу стало легче, потому что кино про киборгов я смотрел, а вот про ботов - нет. Magneta сделала для банка специальную программу, которая самообучается и помогает оператору из call-центра отвечать на вопросы клиентов. Речь, конечно же, пока идёт об общении в чатах, а не по телефону, но кто знает, возможно, в ближайшем будущем киборг на том конце провода научится имитировать голос любимого человека или актёра – смотря какую настройку вы выберете.

- Наша программа анализирует диалоги с клиентами и выбирает лучший ответ, – пояснил Никита. Лучший ответ в данном контексте - ёмкий, по делу, без ненужных уточнений и протокольных оборотов. Дело пошло так хорошо, что, по словам разработчика, примерно 7% всех ответов через чат дают теперь роботы. Допустим, вы спрашиваете, где ближайший банкомат или обменный пункт и на этот стандартный вопрос отвечает робот, не дожидаясь, пока девушка из call-центра куда-то пропадёт, а потом долго и скучно будет вам отвечать, а вы – переспрашивать. Ещё примерно на 20-30% всех вопросов в чате боты помогают ответить – делают подсказку оператору. Выступление Никиты Филиппова прошло на ура – из зала его благодарили конкуренты и те банковские специалисты, которые ещё только присматриваются к этой модной теме.

- Мы сможем удвоиться по автоответам в ближайший год, - на радостях пообещал Никита Филиппов.

«Ботик, а ботик, а скажи ка мне, дружочек…»

Михаил Попов, основатель Talkbank надеется в будущем обойтись и вовсе без call-центра. Модель бизнеса этого банка нового поколения состоит в создании робота в мессенджере и предоплаченной карты (prepaid card). Робот будет обладать, по словам Попова, искусственным интеллектом:

- Это будет безопасно, просто, ответы будут быстрыми, а интерфейс мы будет делать строго под каждого клиента. Всякий раз, заходя в мессенджер, чтобы пообщаться с роботом, клиент будет видеть свежий, сконструированный под него интерфейс, - пообещал создатель TalkBank.

Настройка индивидуального функционала – штука модная, но пока это мало кому удавалось сделать. С другой стороны, интерфейс в мессенджере крайне облегчённый – не такой перегруженный разными возможностями и текстами, как в приложении для смартфона.

- Вот, смотрите, существует, условно два профиля клиента: те, кто сберегает и те, кто тратит. И нам проще будет настраивать интерфейс всего для двух типов, - пояснил Попов.

Я задумался, к какому типу клиентов отношусь я? Где-то глубоко в душе и в тайне я считаю себя «сберегателем», но в реальной жизни мне только и приходится платить да переводить по бесчисленным счетам. Да, а ещё – постоянно скармливать платёжным терминалам свою зарплату. Тем не менее, логика Попова в том, чтобы сделать из банка некий iphone – понятный и доступный даже детям.

- Если вы попадёте, например, за границей в незнакомое место, вы пойдёте обедать в Макдональдс, - привёл пример Попов, - потому что вы знаете, что во всем мире в этих ресторанах почти одинаковое меню. Попов пообещал в будущем настроить роботов так, чтобы те подстраивались под клиента-мужчину и под клиента-женщину. По его словам, женщины разговаривают с ботами вежливо, употребляют уменьшительно-ласкательные имена (ботик, например - не лодка Петра Первого). А мужчины общаются с ботами короткими предложениями, в том числе из одного слова, зачастую кроют их матом, если им что-то не понравилось и постоянно норовят протестировать интеллектуальнее способности робота: «Неужели робот может быть умнее меня?!».

Валютный Uber

Интересный проект представили ребята из BankEx. Они придумали проект «ДоллаРубль» - Uber для обмена валюты. Клиент общается с роботом, хочет, как можно дороже продать или как можно дешевле купить иностранную валюту – подключённые к системе банки предлагают ему свои курсы, резервируют деньги и фиксируют курс на какое-то время. Клиенту остаётся лишь подъехать в обменник, назвать номер заказа и все. По словам Дмитрия Долгова, коммерческого директора проекта, пока в системе 12 пунктов обмена валюты, но бизнес-модель выгодна и клиенту, и банку, и создателем этого валютного Uber. Себя они называют не конкурентами банков, а предлагают лишь сотрудничество. По сути это такой маркетплейс – место, где клиенты встречаются с исполнителями. В BankEx уверяют, что могут делать Uber по самым различным направлениям и сферам.

По аналогичному пути пошли и в Сбербанке, сделав «Мессенджер от Сбербанка» - клиентам предлагается загрузить эту программу, чтобы находить продукты и услуги по оптимальной цене и соответствующем качестве. Несмотря на то, что это Сбербанк, разработчики обещают, что можно будет привязать любую карту.

- Как давно вы этим занялись?, - спросили представителей Сбера из зала.

- Ну, RnD был меньше года назад. И сейчас все хорошо – сидим в коворкинге, фуллтайм, - ответил юноша из команды Германа Оскаровича.

(RnD – иностранный аналог российской аббревиатуры НИОКР, коворкинг означает, что сотрудники сидят в одном помещении, фуллтайм – работают с утра до вечера - прим. Finversia)

Конференция bank.bot 2016
Фото: Альберт Тахавиев, Finversia.ru

«Тренируемся пока на кошечках»

Александр Нестеров из Банка «Открытия» и его коллега-разработчик из RedMadRobot Артур Сахаров похвастались тем, что в их интерфейсе есть функция записи на получение денег от АСВ и заказ карты. Совместный проект предназначен не только для клиентов «Открытия», но больше не для клиентов – тех самых обманутых вкладчиков.

Алексей Евтушенко из Банк Хоум Кредит рассказал о неудачном опыте построения собственного мессенджера.

- Два года назад сделали собственную программу, но потом решили её закрыть и выбрали для наших ботов Telegram. Мы проверили на наших сотрудниках, и оказалось, что в Telegram сидит около 7-8% - тех, кто хотя бы раз устанавливал это приложение у себя на смартфоне. Конечно же, среди наших клиентов этот процент меньше, - рассказал Евтушенко.

По словам IT-директора Банк Хоум Кредит, они разработали 11 ботов для различных потребностей, но пока тестируют их исключительно на своих сотрудниках. Очевидно, на добровольцах. Алексей Евтушенко поднял очень важную проблему – безопасность данных.

- Мы видим риски, мы не знаем, как используют данные клиентов Google и Facebook, поэтому пока обкатываем, тренируемся, не предлагаем клиентам, - заверил Евтушенко и я позавидовал клиентам этого банка, вот бы и другие так заботились о сохранности моих личных данных!

Вообще, вопрос, какой мессенджер выбрать, был ключевым в обсуждениях. «Открытие» выбрало чат от Facebook, Банк Хоум Кредит и «Домашние деньги» – Telegram, в Тинькофф Банке грозятся запустить своих ботов во всех приложениях. Беда в том, что пользователей мессенджерами катастрофически мало. Даже в «Открытие» признались, что в FB-чатом пользуется только каждый пятый их клиент. Правда, всех удивил представитель «Домашних денег»:

Солидный Telegram для солидных господ

- Доступ в Telegram имеют 18% наших инвесторов, а будет скоро – 50%!, - огорошил Максим Быковец из этой микрофинансовой организации, но никто в зале ему не поверил. Может быть потому, что Максим контрастно выделялся тем, что пришёл на конференцию в строгом костюме. Хотя, кто его знает – может те, кто даёт микрофинансам 1,5 млн рублей в рост и ходят именно в таких костюмах? Или у этих клиентов представление, что менеджеры микрофинансов должны выглядеть солидно? Все немного стало на свои места, когда Максим позже дал мне свою визитку, там было написано: «…по работе с VIP-клиентами». Вот она, где собака зарыта, осенило меня. Вот он секрет! А то тут какие-то хипстеры в зелёных штанах не знают, где искать клиентов в свои телеграммы…

Антон Логинов из Тинькофф Банка рассказал об очень полезной способности ботов распознавать реквизиты на фото – чтобы не вводить руками эти бесконечные цифры, рискуя ошибиться. В Тинькофф придумали даже собственное имя для бота: Ботсмен (то ли от botsman, то ли от боцман).

Боты и наши с вами деньги

- А вообще людям скоро надоест общаться с ботами, - неожиданно выдал Антон Логинов, - Мы хотим, чтобы с клиентами общался «живой» человек, потому что с ботами общаться скучно!

На этой оптимистичной ноте – из книг писателей-фантастов – панельная дискуссия закончилась. Ух, подумал я, вот ведь как хорошо: начали с ботов, а закончили живыми людьми. Ну, почти живыми…

…и я сам пустился в грёзы: скоро, очень скоро все эти новомодные игрушки, наконец, снизят расходы банкиров на своих внутренних процессах, заменят кое-где ненужный офисный планктон, помогут операторам call-центра быстро находить ответы и, самое главное, кредиты и переводы станут дешевле, депозиты – выгоднее, кэшбек – щедрее и так далее и тому подобное.

А вы как считаете? Доживём ли до этого светлого будущего?!

Москва.