Коллекторы vs должники: кто кого?

«Сегодня хороший солнечный день, праздник, День космонавтики», - поприветствовал собравшихся президент НАПКА Алексей Саватюгин. Секция, которую он модерировал, была посвящена судебной практике по «главному коллекторскому закону» - 230-ФЗ. Параллельно в соседнем зале говорили о системе электронного документооборота.

«Мне приятно повторять вновь и вновь: наша ассоциация получила статус саморегулируемой организации, мы внесены в реестр СРО. Это оказалось нетривиальной задачей, хотя мы действовали строго в рамках закона», - рассказал Алексей Саватюгин. Теперь НАПКА будет официально представлять интересы участников коллекторского рынка перед контролирующими органами.

- Вопросы имиджа – одни из самых важных на нашем рынке. Мы будем продолжать над ними работать. К сожалению, на рынке есть компании, которые недостаточно хорошо себя ведут или работают полностью нелегально, - счёл нужным отметить президент НАПКА.

О нескромных раздолжнителях

Начальник управления организации ведения государственного реестра и контроля за деятельностью юридических лиц, осуществляющих функции по возврату просроченной задолженности ФССП России Иван Николаев привёл свежую статистику. В реестре коллекторских агентств значились 202 организации, 7 из них исключены. Таким образом, на данный момент работают 195 компаний. Больше всего жалоб в отношении практики взыскания в ФССП поступает на микрофинансовые организации, на втором месте в этом списке идут коллекторы, затем – кредитные организации.

Большинство жалоб связано с превышением допустимого количества телефонных звонков, текстовых и голосовых сообщений, с раскрытием персональных данных должников, взаимодействием с третьими лицами при выраженном ими нежелании взаимодействия.

В течение прошлого года Федеральной службой судебных приставов зарегистрировано 2183 жалобы на угрозы причинения вреда жизни и здоровью, большая часть из них (58,9%) касаются деятельности МФО. Зарегистрировано 2990 жалобы на использование выражений и действий, унижающих человеческое достоинство.

За два месяца 2018 года в рамках 230-ФЗ возбуждено 276 дел.

- Конечно, не все жалобы находят подтверждение. При рассмотрении жалоб мы видим и работу так называемых антиколлекторских организаций, которые обещают избавить от «назойливых коллекторов». Они заваливают жалобами государственные органы, не приводя никаких доказательств, тем не менее, какого-то эффекта иногда они достигают, - описал происходящее представитель надзорного органа. - А недавно появилась реклама агентства, обещавшего решить проблемы должников во взаимодействии с МВД и ФССП. Согласитесь, нескромно? Коллеги в нашем территориальном органе отреагировали соответствующим образом.

- Со своей стороны могу заверить, что мы сделаем всё, чтобы работы у вас было поменьше. По крайней мере, в части обработки жалоб на членов НАПКА, - прокомментировал выступление представителя ФССП Алексей Саватюгин. – Количество коллекторских агентств в реестре растёт. Сегодня 195, а недавно было 170, и ещё меньше было. И это радует, потому что, например, количество банков сокращается. Как мы знаем, их уже меньше пятисот. Может быть, через пару конференций коллекторов будет больше, чем банкиров. Это я делаю переход к выступлению представителя Банка России…

Стишки и открытки

- Спасибо, подводка была очень креативной, - ответила заместитель начальника Управления поведенческого надзора за деятельностью профессиональных кредиторов Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Ольга Шеховцова.

Она рассказала о практике осуществления превентивного надзора – в частности, о направлении рекомендательных писем в поднадзорные организации.

- В случае необходимости проводятся дополнительные встречи для устранения нарушений или рисков нарушений и мониторинг исполнения рекомендаций, - добавила Ольга Шеховцова.

Представитель Банка России привела примеры типичных нарушений.

- Оскорбления, психологическое воздействие также имеет место. Очень креативно некоторые организации к этому подходят, направляя различные стишки, открытки, - сообщила Ольга Шеховцова.

- В настоящее время нами фиксируется значительное снижение жалоб на организации, в которых были проведены встречи и выездные проверки Банка России, - поделилась результатами работы представитель регулятора.

В качестве лучших практик по обеспечению защиты прав потребителей при взыскании задолженности она упомянула подтверждение номера телефона должника путём направления СМС-кода, а также аудио- и видео-фиксацию взаимодействия с должниками.

О сущности давления

Станислав Куркин, глава комитета по судебной практике НАПКА, глава юридического департамента «Сентинел Кредит Менеджмент», представил взгляд изнутри на обсуждаемые проблемы:

- В течение года мы с вами испытывали на себе все неровности профильного закона, - сказал докладчик. – По результатам 80% дел суды принимают сторону заявителя. Не все суды при этом полностью вникают в обстоятельства дел.

Компании пытаются обжаловать решения судов, но редко достигают успеха.

Закон не содержит чётких правил поведения коллекторов, и суды толкуют их по своему усмотрению. В течение всего года существовала правовая неопределённость и относительно сроков давности привлечения к административной ответственности.

Понятие «психологического давления» не имеет определения в законе, его толкование носит исключительно субъективный характер. «Просьба сотрудника во время звонка должнику назвать ФИО и дату рождения, а также превышение количества звонков некоторыми судами трактуется как психологическое давление», - привёл пример Станислав Куркин.

Он привёл пример, когда в ходе рассмотрения дела одно из территориальных подразделений ФССП отказалось в суде поддерживать требование о наличие в действиях коллекторского агентства события правонарушения в виде психологического давления только после того, как последним было заявлено ходатайство о назначении судебной психологической и лингвистической экспертизы.

- Поэтому, коллеги, если в действиях ваших сотрудников нет ничего одиозного, доказывайте свою правоту, - призвал Станислав Куркин. – Отсутствие правовой определённости и единой практики правоприменения порождает злоупотребление правом со стороны недобросовестных должников.

В течение 1 квартала 2018 года судами вынесено 81 решение о наложении штрафов на взыскателей в размере от 5 до 200 тыс. рублей.

Горячий кофе тёплым весенним утром

- Я вот сижу, смотрю на вас на всех, как много новых лиц… у меня какое-то чувство ностальгии… Помню, пять лет назад тёплым весенним утром мы сидели, пили горячий кофе и размышляли о будущем контрольного комитета НАПКА, мы тогда не думали, что НАПКА станет СРО, что мы будем своего рода центром финансового оздоровления, - начал Дмитрий Теплицкий, член совета, глава контрольного комитета НАПКА, генеральный директор «АктивБизнесКоллекшн».

К настоящему моменту контрольный комитет НАПКА обработал 13 тысяч обращений из всех регионов РФ (начиная с 2014 года). Прирост жалоб за 2017 год составил 1,5% по сравнению с 2016 годом.

Конференция «Взыскание 2018. Курс на эффективность»
Фото: Альберт Тахавиев, Finversia.ru

Дмитрий Теплицкий отметил снижение количества жалоб с 1335 штук в первом квартале 2017 года до 1046 штук в 1 квартале 2018 года (на 30%).

Он согласился с существованием проблемы толкования понятий.

- Взыскатель звонит должнику и говорит: «Если вы не оплатите свой долг, банк имеет право подать на вас в суд». Что это – психологическое давление? Нет, это повышение финансовой грамотности потребителя, выработка способов погашения долга. А должники кладут трубку и бегут жаловаться, - посетовал Дмитрий Теплицкий.

С получением статуса СРО контрольный комитет НАПКА меняет свой статус. Он будет консолидировать опыт проведения проверок, собирать результаты жалоб и анализировать их. Контрольный комитет при выявлении определённых закономерностей готов помочь ряду компаний отрегулировать «западающие процессы». «Мы хотим подготовить всех членов ассоциации к экзамену на знание 230-ФЗ», - добавил глава контрольного комитета.

Выступление Дмитрия Теплицкого прокомментировал Иван Николаев:

- Некоторые коллеги занимаются исключительно «просуживанием» задолженности, а деятельностью по внесудебному взысканию не занимаются. Это плохо… А что касается тезиса о повышении финансовой грамотности… Её повышением надо заниматься на стадии заключения соответствующего договора, а еще лучше – до.

Банкиры помогут исправить закон

Сергей Селезнёв, член Комитета по банковскому законодательству Ассоциации банков России, рассказал, что рамках Комитета ведётся работа по формированию поправок к 230-ФЗ, в котором также участвует НАПКА. Предполагается добавить в закон определение понятия «взаимодействие».

- Что такое «психологическое давление»? Да любое слово. Мы предлагаем эту ситуацию отрегулировать. Что уж греха таить – исключить из закона, - сказал Сергей Селезнёв.

Также планируется удалить из 230-ФЗ нормы об угрозах причинения вреда жизни и здоровью, так как они уже регулируются Уголовным кодексом. Предлагается признать мессенджеры допустимым способом взаимодействия наряду с смс-сообщениями, а также разрешить использовать смс-сообщения в транслитерации (в целях сокращения затрат на оповещение).

Мужчины должны больше

Сессию «Рынок взыскания в 2018 году: статистика, тренды, ожидания. Стандарты: за и против» модерировал Сергей Шпетер, член Совета и глава PR-комитета НАПКА, генеральный директор «Агентство юридического взыскания и сопровождения» (Агентство «ЮВС»).

Иван Комиссаров, аналитик компании EOS, начал свой доклад с обзора макроэкономической ситуации. «Наконец-то после двухлетнего проседания ВВП вырос на 1,5%. Из рецессии мы вышли – это уже хорошо. Это будет сказываться на рынке потребительского кредитования, - отметил аналитик. – Реальные доходы снизились за 2017 год на 1,7%. Но для коллекторов наиболее важен показатель реальной заработной платы. Он рос в течение всего года, перекрывая инфляцию.

Объём товаров и услуг, которые люди покупают в кредит, наконец-то достиг уровня «условно докризисного» 2014 года. «Если резюмировать, экономика оттолкнулась от дна. Это говорит о том, что бизнес в нашей отрасли будет», - обнадёжил коллег Иван Комиссаров.

Отрасль получила в 2017 году 5,3 млн кейсов на 390 млрд рублей (в первом размещении). Это на 5% меньше, чем в 2016 году. Средняя цена закрытия сделок составила в 2017 году 1,59%.

Средний возраст должников-мужчин – 38 лет, женщин – 39 лет. И тех, и других среди задолжавших россиян примерно поровну. «Мужчины в среднем должны больше – 86 тыс. рублей, а женщины – 73 тыс. рублей», - представил «гендерный срез» аналитик.

Банки проявляют самостоятельность

Директор по маркетингу Национального бюро кредитных историй (НБКИ) Алексей Волков подчеркнул, что законодательство обязывает взыскателей передавать данные в Бюро, но не все компании выполняют эти требования. Он на всякий случай напомнил коллекторам о существовании КоАП.

- Качество взыскания у коллекторов лучше, чем было год назад, но по-прежнему значительно хуже, чем по портфелям банков с аналогичной глубиной просрочки, - отметил также Алексей Волков.

Максим Быков, директор департамента по работе с просроченной задолженностью ОТП-банка, поделился наблюдениями: «Банки за три последних года очень сильно поменяли подходы к взысканию. Очень многие у себя внутри отстроили большие судебные фабрики. Если мы три года назад ни одного дела не направляли в суды, то теперь их тысячи».

Таким образом, кредитные организации перестали массово передавать долги на поздних стадиях в агентства. Эту тенденцию подтвердил и руководитель soft-collection, внешнего взыскания и цессионных проектов МТС банка Кирилл Нефёдов. «Банки более активно и на более ранних сроках начинают судиться», - добавил он.

Где же рыба?

- А где же рыба-то? Где её ловить? – задался закономерным вопросом Сергей Шпетер.

Виктор Семендуев, член Совета, глава комитета по агентскому бизнесу НАПКА, старший вице-президент «Кредитэкспресс Финанс», отметил, что «повальная миграция» дел в суды опасна большой нагрузкой на государственную инфраструктуру.

Заместитель директора СРО «МиР» Андрей Паранич рассказал о направлениях стандартизации в рамках деятельности саморегулируемой организации. Цели этой работы заключаются в снижении количества жалоб, попадающих к регулятору, в улучшении имиджа отрасли и распространении лучших практик работы.

Представитель ФССП России, находившийся в зале, сообщил, что большинство так называемых хард-жалоб связано именно с микрофинансовыми организациями, несмотря на все имеющиеся стандарты профильного СРО.

- Часто клиент имеет целый букет долгов и жалуется регулятору на первую попавшуюся организацию, которую он помнит, - привёл косвенный аргумент в защиту индустрии Андрей Паранич.

Отдельная комната, вода и телефон

- У нас был должник с активной жизненной позицией, который писал жалобы во все возможные инстанции и дошёл до Генеральной Прокуратуры. И к нам неожиданно пришла внеплановая проверка, - рассказала о своём опыте начальник управления корпоративной практики «КИТ Финанс» Наталья Власко и поведала подробности. – Проверяющим была выделена отдельная комната, вода, телефон, для того чтобы людям было комфортно осуществлять свои непосредственные обязанности. Проверка для компании закончилась успешно.

Москва.