Когда Центробанк «в кармане»

Ян Арт, главный редактор портала Finversia.ruи ведущий эфира, прежде всего отметил, что далеко не все представляют себе, как вообще работает система защиты прав потребителей финансовых услу,г и поинтересовался, как её в идеале видит Банк России?

Михаил Мамута отметил, что для регулятора – это одна важнейших функций, начиная с 2013 года – момента, когда Банк России стал мегарегулятором. Сама Служба по защите прав потребителей создана в 2014 году. В её задачи входит так называемый поведенческий надзор: надзор за поведением участников рынка по отношению к потребителям финансовых услуг.

– Здесь мы выделяем две равновеликие функции: реактивный надзор (реакция на жалобы) и превентивный надзор, направленный на предотвращение нарушений, – отметил Михаил Мамута.

Он объяснил, что полномочия регулятора по реактивному надзору распространяются на нарушение финансовыми организациями закона или подзаконных актов. Например, страховая неправильно рассчитала коэффициент бонус-малус, МФО превысила размер дневного процента и так далее. Однако споры, например, вокруг размера задолженности перед банком, относятся к гражданско-правовым отношениям и должны решаться в суде.

В целом за прошлый год в адрес ЦБ поступило свыше 200 тысяч жалоб от потребителей финансовых услуг. При этом в рамках превентивного надзора регулятором были исправлены сотни политик, процедур, правил, по которым работают финансовые организации, а также выданы тысячи рекомендаций по улучшению процессов:

– Эта работа не так заметна стороннему наблюдателю, но очень важна.

Отдельно Михаил Мамута остановился на ситуации, связанной с пандемией, когда регулятору пришлось оперативно реагировать на проблемы заемщиков с обслуживанием долгов. С апреля за реструктуризациейкредитов в банки обратилось более 3 миллионов человек. Как за кредитными каникулами, предоставляемых в рамках закона, так и за собственными банковскими программами:

– Такого масштаба ранее никогда не наблюдалось.

Защита прав потребителей – дело рук самих потребителей

Ян Арт обратил внимание на то, что защитой прав потребителей в настоящий момент занимается огромное число различных структур, государственных и общественных. К сожалению, среди них в массовом порядке попадаются и те, которые пытаются монетизировать этот процесс (автоюристы, антиколлекторы, раздолжнители и так далее).

Михаил Мамута признал наличие этой проблемы, предупредив, что стоит очень внимательно относиться к подобного рода услугам:

– В лучшем случае это будут не вредные, а в худшем – опасные предложения от квазипомощников.

Он рассказал, что ответом регулятора на этот вызов становится создание для потребителей доверительной среды, где он может получить консультацию и помощь ЦБ:

– Мы стараемся быть настолько близко к человеку, насколько это возможно с учетом тех возможностей, которые дают нам технологии, ведем максимально понятную и омниканальную коммуникационную политику.Именно для этого создали мобильное приложение ЦБ онлайн, где можно проверить легальность финансовой организации, оценить ее работу и круглосуточно получить ответ на вопрос.

Тем не менее, Михаил Мамута подчеркнул, что мошенники постоянно совершенствуют свои методы, поэтому людям стоит вести себя осмотрительнее:

– Защита потребителей в значительной степени остается в руках самого потребителя.

Белым по черному

Что касается противодействия открытому мошенничеству (компаниям, не подпадающим под регулирование), то в задачи Банка России также входит участие в борьбе с нелегальными практиками на рынке, такими, как финансовые пирамиды, «черные кредиторы» и так далее. Здесь используемый инструментарий включает в себя выявление и блокировку мошеннических ресурсов в интернете, законодательную деятельность по ужесточению ответственности для подобных компаний и нелегальных кредиторов и взаимодействие с правоохранительными органами:

– В значительной мере это их ответственность, поскольку речь идет уже об уголовных преступлениях.

Отдельно Михаил Мамута остановился на том, что ряд жалоб, попадающих в Центробанк, относятся к сфере компетенций других ведомств. Так, защита персональных данных – прерогатива Роскомнадзора, нарушений в сфере рекламы – ФАС:

– Но у нас настроена хорошая система обмена, потребитель может жаловаться нам по системе «одного окна», а мы уже перешлем жалобу по принадлежности, – пояснил Михаил Мамута.

Мифологизация категоризации

Учитывая аудиторию Finversia, речь зашла и о законе о категоризации инвесторов, а также о предстоящем тестировании неквалифицированных инвесторов. Михаил Мамута заявил, что этот закон сопровождала масса растиражированных мифов:

– Всё, что говорилось и писалось об этом законе в значительной степени определяется словом мифологизация. Проект оброс мифами, которые полностью исказили его суть. Но закон не был направлен на то, чтобы что-то кому-то запретить. Он лишь устанавливает обязанность продавца на фондовом рынке проверить знания покупателя.

В свою очередь, Ян Арт прокомментировал этот вопрос, отметив, что статус квалифицированного инвестора, который он «на всякий случай» получил, до сих пор ему ни разу не пригодился:

– Значит ЦБ ничего ценного не спрятал за гранями, недоступными неквалифицированному инвестору.

Михаил Мамута уверен, что основным паттерном поведения на финансовом рынке должен стать тезис «Не знаешь – спроси».

Он напомнил, что тестирование для инвесторов будет применяться только к сложным финансовым инструментам и некоторым видам операций. Например, к бумагам с низкой ликвидностью (из третьего котировального списка) или маржинальной торговле:

– Это достаточно простой процесс, в нем от 4 до 7 вопросов, – напомнил Мамута. – Тесты сдаются один раз по конкретному виду финансовых инструментов. Если вы успешно сдали тест, например, про торговлю «с плечом», то больше вам никогда не придется его проходить. Поверьте, те десять минут, которые вы потратите на прохождение теста, стоят того.

Купи то, не знаю что

Остановился руководитель Службы по защите прав потребителей и на таком явлении, набравшим популярность в последние годы, как мисселинг. По словам Михаила Мамуты, наблюдавшийся рост этой проблемы был связан со значительным снижением доходности банковских депозитов:

– Люди исторически привыкли к высоким ставкам по депозитам. И это до сих пор оказывает определенное влияние на выбор модели сбережений. Но сейчас ставки, как и инфляция, находятся на минимумах в современной истории России. И на этом сложилась определенная модель предложения альтернативных продуктов: вроде бы как вклад, но ставка не 4%, а 8%. А то, что это не совсем вклад, никто не объясняет. Это и есть мисселинг – подмена продуктов.

Он также подчеркнул, что проблема эта далеко не только отечественная:

– Европа по полной программе «наелась» продажами структурными депозитами.

Михаил Мамута рассказал, что основными продавцами небанковских инвестиционных финансовых продуктов стали именно банки, как организации, которым люди привыкли доверять свои деньги.

Ответом регулятора стало изменение правил продажи таких продуктов, с обязанностью продавцов раскрывать информацию об их условиях.

Коснулось это не только ИСЖ. По всем основным инвестиционным инструментам в ближайшее время должны быть разработаны паспорта продуктов: так называемые ключевые информационные документы (КИД). Это короткое описание продукта, содержащее информацию об основных его условиях. Продавец обязан будет знакомить покупателя с этим документом до покупки.

Причем, пункты в КИД будут иметь «светофорную» раскраску, чтобы человек сразу понимал степень риска того или иного инструмента, есть ли в нем гарантированная доходность, гарантирован ли возврат основной суммы или можно остаться должником, распространяются ли на него государственные гарантии и так далее.

ЦБ ответил

В заключении Михаил Мамута ответил на некоторые вопросы зрителей. Так, он заявил, что в ЦБ готовы будут поддержать появление рэнкинга финансовых компаний по их взаимодействию с потребителями.

Комментируя вопрос о возможности долгосрочных инвестиций с помощью ИИС, он отметил, что этот вопрос находится в проработке:

– Мы работаем над ИИС третьего типа, который будет объединять сильные стороны двух первых.

Зритель поинтересовался, насколько регулятор в курсе проблем с мошенничеством с онлайн-кредитами, когда злоумышленники заставляют человека оформить кредит и перевести средства на их счета.

– Контроль над пресечением киберпреступлений точно находится в фокусе нашего внимания, – ответил Михаил Мамута. Он подчеркнул, что идея зрителя о том, чтобы клиент мог самостоятельно поставить запрет на оформление ему онлайн-кредитов, кажется ему здравой.

Был задан вопрос о том, нужно ли получать информацию о своей кредитной истории в разных БКИ или достаточно одного:

– Информация в разных БКИ может отличаться, поскольку банки сотрудничают с разными бюро. Пока она не консолидирована. Центральный каталог кредитных историй (ЦККИ) в данном случае предоставляет данные о том, в каких именно БКИ содержится ваша кредитная история. Рекомендую регулярно проверять эту информацию, поскольку в кредитной истории могут содержаться неверные данные. В этом случае вы имеете право потребовать у кредитора исправить эту информацию. И кредитор обязан – именно обязан! – это сделать.

В заключении Михаил Мамута рассказал о развитии приложения «ЦБ онлайн» для мобильных устройств:

– Мы задумывали приложение как некий справочник, систему поиска легальных финансовых организаций, систему оценки качества их работы, а также чат со специалистами. Смысл – в оперативности реагирования на вопросы пользователей: ответ на вопрос поступает в течение нескольких минут, а не дней, как в случае использования онлайн-приемной на сайте Банка России.

По просьбам пользователей функционал приложения будет расширен. В частности, добавится информация о курсах валют, драгметаллов, некоторые индикаторы денежного рынка.

Москва.