Понедельник, 15.08.2022
×
Мировой кризис. Доллар - признак врага! Битва за ананасы. Экономика за 1001 секунду

«Iron Maiden» по банковски

+12 -0
Аа +

Во второй день II Всероссийского банковского форума Customer focus banking forum 2016 его участники обсуждали, как лучше обихаживать клиента, если сегодня вокруг каждого благонадежного заемщика и небедного вкладчика банки вьются как назойливые кавалеры вокруг смазливой барышни.

Тревожная кнопка

С первым докладом выступил начальник отдела анализа качества обслуживания клиентов ЮниКредитБанка Вадим Клименков. Он рассказал, как в его учреждении оценивают качество сервиса и как налажена обратная связь. В идеале банк должен быть как отец родной для клиента – холить и лелеять, и заботиться, чтобы все было ОК. В ЮниКредитБанке обслуживание оценивают по двум основным направлениям: впечатление о продукте и удовлетворение от обслуживания. Сотрудники офиса просят ответить на несколько вопросов – их может быть до 10, но главных – четыре. Оценки выставляются по 5-балльной шкале. Если, отвечая на один из вопросов, клиент ставит оценку 1-2 балла, то есть, его совсем не устроил уровень сервиса и оказываемых услуг, то в автоматическом режиме «сигнал тревоги» - аларм, аларм! - поступает к руководителю. Его задача – решить проблему, а дальше снова связаться с клиентом и понять его настроение. Если в течение 48 часов «тревожная кнопка» не замолкает, то сигнал уходит наверх, к топ-менеджменту банка.

Как пояснил Клименков, система начала работать в 2013 году, на сегодняшний момент обработано почти 40 тысяч интервью. Индекс удовлетворенности клиента (CSI) за все время в среднем составляет более 80%. Доля «аларма» с 15,5% в 2013 году снизилась до 12-13% в последние два года. «Мы считаем, что наш опыт обратной связи с пользователями банковских услуг успешен», - подытожил Клименков.

Из зала поинтересовались, а не раздражает ли клиентов столь плотное общение с банком? «Бывает же, что проблема не решена, человек весь на негативе, только вышел за дверь, а ему звонок от управляющего. Здравствуй, это снова мы», - обрисовал ситуацию участник форума. Клименков ответил обтекаемо. Дескать, жалоб на управляющих отделениями он не помнит.

Представитель Сбербанка спросила, как учитывается негатив в системе поощрения сотрудников. Клименков указал, что оценка клиента служит своего рода коэффициентом, на который умножаются бонусы: «Поэтому показатель лояльности является очень существенным стимулом для работников, они стараются».

Чуткие роботы и железная девушка Майя

- Что из зарубежного опыта вы используете в России? – такой вопрос задали руководителю центра управления качеством Росбанка Елене Шагун. Ответ присутствующих порадовал. «Ничего», - сказала Шагун. И поспешила объясниться. По ее мнению, российские пользователи отличаются иным менталитетом: «Им важно иметь возможность посетить офис, убедиться, что банк реально существует, пообщаться с живыми людьми, а с не автоматикой или роботами».

В тоже время, роботы тоже могут быть почти как живые: они могут распознать по голосу в телефонной трубке настроение клиента – фиксируют эмоции на входе и выходе. «Нашу «железную девушку» - автоответчик-информатор в колл-центре, мы называем Майя, т.к. с ней можно общаться почти как с живым человеком. Такой формат общения Майи с абонентом позволяет сократить время ожидания абонента, чтобы не было всем надоевшей длинной цепочки – нажмите один, если хотите то-то и то-то, нажмите два и попадете к специалисту и так далее», - рассказала Мария Ковалева, АО "Газпромбанк".

«Периодически возникает дискуссия, что для клиента удобнее – звонки из кол-центра или чат, - рассуждает Шагун. – Для банка, например, чат обходится дешевле. Но тут надо понимать, что надо получить в итоге – экономию для банка или удобства для клиента. У Росбанка большая региональная сеть, наши клиенты отнюдь не продвинутая молодежь с крутыми гаджетами. В Росбанк обращаются люди среднего возраста, они хотят традиционного банковского обслуживания».

Шагун добавила, что, по всей вероятности, в мире действительно постепенно будет сокращаться чисто классических банковских офисов: «Но полагаю, что в России это еще дело далекого будущего».

Раздражающий фактор

Выступления спикеров прокомментировала из зала представительница банка из Краснодара. Она сказала, что на Юге России живут очень эмоциональные люди. А сейчас почти все службы и компании, оказывающие разного рода услуги, пытаются улучшить свой сервис и выясняют, насколько граждане довольны обслуживанием. «Допустим, человек утром чинил машину, потом сходил к врачу, после – купил ботинки в магазине, а вечером заехал в банк. И вот представители всех этих организаций названивают с одинаковыми вопросами – как вам у нас понравилось. Логично предположить, что эти звонки человека начинают раздражать. Он в сердцах может ляпнуть – надоели, ничего не понравилось, а разговор записывается, потом работников кол-центра обвиняют, что, мол, плохо общаются и теряют клиента. Мы в своем банке провели опрос среди клиентов, как они хотят, чтобы с ними общались. Ответ был такой – не надо нам звонить, когда возникнет какая-то проблема – мы сами обратимся. Поэтому мы сократили голосовое общение с клиентами до минимума, оставив только опрос после пользование мобильным или интернет-банком», - поделился опытом Краснодар.

«Так мы опрашиваем по телефону выборочно, не чаще раза в квартал, да и звоним в основном по отказным сделкам», - парировали из президиума форума.

«У нас около 20% респондентов мужественно отвечают на все вопросы, трубки не бросают, это хороший показатель», - уточнила Шагун.

«Вам подсказка – можно пообещать клиенту какие-то бонусы или подарки за каждый принятый звонок из банка и согласие заполнить анкету, тогда желающих общаться будет больше», - посоветовал банкирам модератор дискуссии Булад Субанов, CEO из Bulad@Co.

II Всероссийский банковский форум Customer focus banking forum 2016
II Всероссийский банковский форум Customer focus banking forum 2016
Фото: Альберт Тахавиев, Finversia.ru

Маркетинг эффективен, когда он простой

На форуме высказали мнение, что для повышения качества обслуживания (и как следствие – рост продаж услуг) можно пользоваться специальными автоматизированными программами лояльности. Некоторые участники рынка полагают, что программу можно поднастроить, подкрутить, где-то сложностью запутать клиента, он купит продукт, толком не разобравшись.

Однако, высказавшись по теме, участники круглого стола все же пришли к итогу, что чем продукт проще, чем более понятным языком с ним общается представитель банка, тем охотнее клиент приобретает тот или иной продукт.

Мария Ковалева, начальник управления развития розничного бизнеса «Газпромбанка» рассказала о том, как в ее финансовом учреждении строится система улучшения качества обслуживания клиентов на основе результатов индекса качества. «У нас действуют три основные метрики оценки качества: тайный покупатель, NPS, замер уровня знаний. На их основе мы видим ситуацию в разрезе каждого сотрудника, дополнительного офиса, филиала в целом и видим их рейтинг. На каждом уровне у нас есть выстроенная система действий, позволяющих улучшать результаты на постоянной основе – от индивидуальной работы коуча с сотрудником, до внедрения новых практик и моделей как внутри филиала, так и со стороны головного офиса», - рассказала Мария. 
Из президиума сделали ремарку, что, видимо, сотрудников обучение и тесты не напрягают, потому что в «Газпромбанке» суммарный стаж сотрудников превышает 6,5 лет и небольшая текучка кадров. «Да, это так, - подтвердила Ковалева. – У нас текучка всего 10% и это вместе с сотрудницами, которые уходят в декрет. Поэтому есть возможность вкладывать в обучение и развитие сотрудников на долгосрочной основе». 

Из зала поступил вопрос о качестве прохождения тестирования: 

- Списывают? 

- Хотя мы проверяем результаты и скорее в них уверены, те, кто очень хочет, найдут способ списать, - ответила Ковалева. – Но мы рассуждаем так. Если за 40 секунд – время, которое дается на один ответ – человек может найти нужную информацию, он и при общении с клиентом сможет оперативно найти ответ на сложный вопрос. 

Правила хорошего тона в соцсетях

Интересным получилось выступление представителя компании Youscan Александра Сирача. Он рассказал собравшимся, как не надо и как надо мониторить информацию о своих банках в соцсетях.

Он привел результаты социологических опросов, которыми установлено, что более 90% пользователей разных услуг и покупатели товаров доверяют он-лайн отзывам.

«Но одно дело, когда у банка есть своя страница в Фейсбуке или ВКонтакте или еще где-то. Но что делать, если человек пишет отзывы у себя на стене или высказывается на он-лайн форуме? - задался вопросом Сирач. – Сегодня нельзя оставлять отзывы без внимания, это плохо сказывается на репутации. Поэтому – исследуем, реагируем, вовлекаем».

Спикер привел несколько примеров. Так, у некоего имярека банкомат «зажевал» карту. Он обратился в кол-центр, его, мягко говоря, послали – типа, ждите три дня или заказывайте новую карту. Тогда человек разместил гневное послание в Твиттере, проблема была решена за два часа.

Другая ситуация. Некоей девушки на протяжении нескольких лет звонят из банка с предложением взять кредит. Когда девушка не выдержала и позвонила в этот банк с просьбой оставить ее в покое, ей ответили – вам нужно сходить к оператору мобильной связи, затем прийти в банк, написать соответствующее заявление, в общем, совершить много телодвижения, чтобы решить проблему, которая возникла вовсе не по вине этой девушки.

«Так делать нельзя, - сказал Сирач. – Это пример плохой коммуникации. Пост девушки, которая разместила свою историю в сети, набрал многие тысячи просмотров и тысячи перепостов. Теперь, когда кому-то из этих тысяч, на глаза попадется вывеска этого банка, он сто раз подумает, а стоит ли ему связываться с таким «невоспитанным» учреждением».

«Соцсети – это тоже важный инструмент маркетинговой политики банка, старайтесь не доводить ситуацию до крайней точки, решайте все вопросы с недовольным клиентом «на берегу», - подытожил Сирач.

В итоге участники форума сошлись во мнение, что удержание и развитие клиента – это чрезвычайно важная задача, она даже важнее, чем просто привлечение нового пользователя. Поэтому банки тратили и продолжат тратить средства на программы лояльности, обучение вежливым манерам персонала и прочие уловки, которые заставят клиентов не только приносить банку прибыль, но и разбудят в нем нежную любовь. «Верим, что она будет взаимной», - такую надежду выразили представители банковского сообщества.

Москва.

фото события

Заметили ошибку? Выделите её и нажмите CTRL+ENTER
все события »
+12 -0
3930
ПОДПИСАТЬСЯ на канал Finversia YouTube Яндекс.Дзен Telegram

обсуждение

Ваш комментарий
Вы зашли как: Гость. Войти через

Мировой кризис, изъятие валюты и битва за ананасы Мировой кризис, изъятие валюты и битва за ананасы Экономические прогнозы Центробанка: возможны варианты. Новый мировой кризис и тема инфляции. Экономика России – как богатырь на развилке. Виды на урожай, снижение и повышение цен на продукты. Выплаты для пенсионеров и налоговые эксперименты: есть нюансы. Владение долларами – признак врага? Исламский банкинг начался «не для всех». Надежды на "мягкую посадку" экономики США улучшают перспективы рынка акций Надежды на "мягкую посадку" экономики США улучшают перспективы рынка акций На фондовый рынок США постепенно возвращается оптимизм, поскольку некоторые инвесторы все больше убеждаются в том, что экономика может избежать серьезного спада, даже на фоне борьбы с высокой инфляцией. Сергей Минаев: «На рынке форекс созданы идеальные условия для инвестирования в эпоху санкций» Сергей Минаев: «На рынке форекс созданы идеальные условия для инвестирования в эпоху санкций» Сколько клиент форекс-дилера может заработать? Руководитель Центра исследования деловой и политической репутации Сергей Минаев уверен, что все зависит от опыта и аппетита к риску. Но при этом отмечает, что доход может существенно превышать как банковские вклады, так и, например, вложения в акции и облигации. Минаев рассказал, как депозиты клиентов форекс-дилеров защищены от ухода в минус, о том как легальные форекс-дилеры исполняют функции налогового агента, освобождая от самостоятельного подсчета суммы налогов клиентов, и где хранится капитал клиента в случае банкротства форекс-дилера.

Канал Finversia на YouTube

календарь эфиров Finversia-TV »

 

Новости »

Корпоративные новости »