Банковский сектор в ожидании ноу-хау

Тема заседания звучала как «Перспективные технологии для развития конкурентной среды в банковской сфере». Дискуссия началась с описания возможностей искусственного интеллекта, а закончилась его «развенчанием».

С приветственным словом выступил исполнительный директор Ассоциации российских банков АРБ Валерий Шипилов, после чего слово взял председатель Комитета АРБ по информационным и интернет-технологиям Константин Маркелов.

Лишнее звено эволюции

По данным компании Genpact, 97% коммерческих банков используют ИИ, 51% - для точечных решений и индивидуальных задач, 27% - в пилотных проектах и только 19% - во всём банке в целом. Таковы результаты исследования среди зарубежных кредитных организаций, уточнил Константин Маркелов.  По его словам, банки сегодня должны инициативу брать на себя, используя ИИ для улучшения обслуживания клиентов и повышения конкурентоспособности, потому что их «поджимает» финтех. В то же время, не стоит слишком увлекаться искусственным интеллектом. «Когда машины, роботы начнут обучать себе подобных, человек может стать лишним звеном эволюции, - предположил Константин Маркелов. – Конечно, этого бы не хотелось».

Хранить биометрические данные – дорогое удовольствие

Глеб Корнеев, директор по развитию бизнеса Dbrain, рассказал о технологиях работы с документами клиентов банков, позволяющих защитить их персональные данные.

Генеральный директор IDSystems Андрей Федорец напомнил, что 15 января 2020 года опубликованы проекты указаний Банка России к ещё не принятым поправкам в 115-ФЗ, касающиеся взаимодействия с Единой биометрической системой (ЕБС). Они предполагают, что в контур ЕБС могут быть добавлены не только банки, но и страховые, и другие финансовые организации. Ещё один проект указания определяет перечень угроз, возникающих при использовании ЕБС. Актуальной в свете этих событий становится тема защиты информации, отметил Андрей Федорец.

Виталий Копысов, директор по инновациям СКБ Банка, отметил, что хранить биометрические данные в банке – дорогое удовольствие. Создание ЕБС позволяет кредитным организациям не делать этого, перенося хранение биометрических образов на сторону государства.

Чат-боты против голосовых помощников

Директор департамента PRA/AI компании ОТР Алексей Ильин остановился на понятии «цифровой рабочей среды». По его словам, это место, «где бок о бок работают люди, программные роботы и искусственный интеллект». Он привёл в пример самый большой из известных кейсов – Банк Колумбии, где 7 тысяч роботов работают под единым центром управления.

Дмитрий Большаков, основатель компании Botman.one, рассказал о возможностях автоматизации юридической экспертизы, генерации документов и другого функционала сотрудников банков. Его коллега, сооснователь Botman.one Татьяна Рогатюк, описала преимущества чат-ботов перед голосовыми ботами:

- Сейчас мы предпочитаем писать, а не говорить. Это удобно, потому что часто коммуникация происходит в общественных местах. В то время как голосовые боты заставляют по нескольку раз отвечать на одни и те же вопросы. В итоге проблема не решается, клиента перенаправляют на оператора, но лояльность уже потеряна.

- На самом деле, для человека гораздо естественнее говорить, он этому научился раньше, - возразил Арсений Назаркин, генеральный директор компании Kvint, специализирующейся на создании голосовых роботов.

Голосовые роботы занимаются лидогенерацией, анкетированием клиентов, берут на себя HR-задачи и другие функции.

Необидчивый робот и его пьяные собеседники

- Робот не обижается, если ему 100 раз сказали «Нет», он может и 1000 раз это услышать, он не «выгорает», - сказал Арсений Назаркин. – Но, надо признать, что операторы пока работают эффективнее.

Арсения Назаркина спросили, как голосовой робот реагирует на нестандартные вопросы клиентов. «Если быть честным, «косяки» бывают. Не всегда роботы работают идеально, - признал Назаркин. – Как правило, проблемы возникают, когда на заднем фоне дикие шумы или с роботом говорит не трезвый человек».

- Я предлагаю вам кейс – записать пьяного робота, – пошутил Константин Маркелов.

Олег Баранов, управляющий партнёр Neoflex, поддержал ироничный тон дискуссии и предложил применять потенциал ИИ в сфере законотворчества, чтобы автоматизировать часть работы Государственной Думы.

Не «затычки», а единая система технической поддержки

Олег Баранов рассказал о возможностях использования BigData в сфере информационной безопасности банков. Обрабатывая огромный массив информации в режиме реального времени, можно обнаружить такие аномалии, как подбор паролей, попытки удалённого администрирования и многие другие.

Евгений Шевяхов, заместитель директора департамента сопровождения ОТР, описал имеющиеся разработки. По его словам, один робот разбирается в обращениях пользователей и открывает кейсы. Другой принимает информацию от предыдущего робота, присваивает клиентскому обращению категорию и направляет ответственным сотрудникам.  Далее вмешивается аналитическая система, которая помогает работникам банка – ищет похожие кейсы, выбирает нужную информацию из проектной и технической документации. Ещё один робот служит «фронтом» для пользователей, даёт им рекомендации и подсказки.

- Мы не хотим таким образом делать «затычки» к разным системам, а хотим объединить все эти технологии в единую систему технической поддержки.

Сергей Дворянкин, профессор Финансового университета при Правительстве РФ, рассказал, как работает технология «речевой подписи», применяемая для защиты документов от фальсификации и подделки.

Искусственный интеллект не панацея

С научной точки зрения, искусственный интеллект – это не что иное, как математика и алгоритмические решения, отметил представитель Федерального исследовательского центра «Информатика и управление» Российской Академии Наук (ФИЦ ИУ РАН) Андрей Инякин.

- Мы в своей работе слова «искусственный интеллект» стараемся не употреблять, - признался он.

– ИИ – это обыкновенный прецедентный анализ. И он может работать абсолютно неправильно, катастрофически неправильно в тех ситуациях, которые он не встречал ранее, - добавил генеральный директор компании «ПрограмБанк» Евгений Хохлов.

Применение ИИ перспективно для таких задач, как, например, прогнозирование остатков на клиентских счетах в интересах казначейства банка, «холодный обзвон» клиентов и кредитный скоринг, выразил свою точку зрения Евгений Хохлов. В последнее время наблюдается переход от использования систем ИИ в банках топ-30 к созданию такого рода решений в банках от топ-40 до топ-150.

В каждом банке любят математику

- В каждом банке сидят люди, которые любят математику, понимают математику, и весь ИИ, который сейчас есть, - это математические модели. Ничего другого пока ещё не придумали, - продолжил дискуссию Виталий Копысов. – Банки перестали жить на большой марже. Чат боты и прочее – это не что иное, как уход от больших костов. Если кто-то сделает сейчас действительно что-то инновационное, какое-нибудь ноу-хау, то он снимет сливки, потому что конкуренция среди банков превратилась уже в супер-конкуренцию, а маржа стремится к нулю.

«Чем уже поставленная задача, тем лучше срабатывает искусственный интеллект», - добавил Глеб Корнеев. В то же время, продолжил он, существует понятие универсального интеллекта, который уже создан и может использоваться в «закрытых средах». Нечто подобное применяется в управлении беспилотными автомобилями.

Дальнейшая дискуссия в рамках заседания свелась к тому, что лучше – аутсорсинг или inhouse-разработки.

Москва.