Просто сложно

Внимание! Опасность! Новые тренды и модные термины захватывают наше внимание. Среди бесконечных дискуссий о курсе биткоина, технологиях распознавания вкладчика по сетчатке глаза и цифровой трансформации все меньше и меньше виден человек. Простой клиент, который хочет снять с зарплатной карточки деньги или быстро получить нужный совет в отделении, где летом не душно (навеяно посещением ряда банков в июле и августе). Живой человек, а не собеседник чат-бота.

Поверьте, большинство клиентов смотрит на наш бизнес совершенно другими глазами, чем мы с вами. Через свою понятную и довольно «житейскую» потребность. Для них — чем проще, тем лучше. Чем короче анкета — тем удобнее. Чем больше кнопка — тем больше вероятность нажатия. Но ведь быть простыми — не просто, а как раз сложно. Мы же за редким исключением для наших клиентов — сложные и непонятные! Cash back, грейс-период, накопительный счет — это все еще пока нужно кропотливо и детально объяснять, по сути, каждому клиенту, кроме небольшой группы продвинутых столичных миллениалов, которых на всех уже не хватает.

Серьезная опасность технологической трансформации банковского сектора — в разгаре сражений за лидерство в digital оставаться для клиентов понятными и простыми становится все труднее. Слишком большой объем информации приходится выгружать на конкретного человека, который далеко не всегда готов ни к такому выбору продуктов, ни к такому выбору каналов, ни к такому уровню взаимодействия с банком в целом.

Что говорят клиенты, когда отвечают на вопрос о том, какой банк для них был бы идеальным (цитирую результаты серьезного исследования):

Мне нужен банк, который незаметно присутствует в моей повседневной жизни
Мне нужен банк, который экономит мои время, деньги и… нервы
Мне нужен банк, который не навязывается

В принципе, из важного — все! Ну, еще «гигиена» — чтобы банк был надежным (этот атрибут по-прежнему в топе) и предлагал выгодные условия.

Мало кто говорит:

Мне нужен банк, в котором внедряется agile и scrum
Мне нужен банк, в котором робот отвечает в Telegram на вопросы о досрочном погашении кредита
Мне нужен банк, в мобильное приложение которого можно зайти по голосовой команде

В регионах большинство «зарплатников» по прежнему снимает «получку» с карты в банкомате почти полностью, потому что на рынке карты не принимают, а интернет-платежи опасны — «там мошенники». Поэтому реальная забота о клиенте заключается далеко не в поиске новых идей и форматов финтех-стартапов. Реальная забота — в удобном указателе на окно кассы в отделении, или в кулере с водой, стоящем в удобном месте, или в создании простого и прозрачного продукта, который безупречно удовлетворяет базовые потребности. Реальная забота — это когда в ресторане «Две палочки» тебе компенсируют платную парковку, если заехал на ланч и сделал заказ. Ну круто же! Никто, случайно, еще так не делает?

Коллеги, клиенты ходят и в обозримом будущем будут ходить в наши отделения (прошу прощения за время, потраченное на этот абзац, у сотрудников инновационных банков без офисов). Работающие кондиционеры, удобную навигацию и включенные (пусть и платные) кофе-автоматы никто не отменял. Но, согласитесь, в большинстве наших с вами отделений за редким исключением не очень уютно и как-то напряженно. Как будто это учреждение, в котором клиент кому-то должен. Очень распространенный отзыв клиента о банке «Я захожу в отделение, и… мне сразу же хочется из него уйти, как-то не по себе». Дело не в отделениях, конечно. Далеко не в них. Вы когда-нибудь видели лицо человека, дозванивающегося в наши с вами колл-центры (IVR). Он пугается, как только стальной голос начинает его гонять по меню…

Резюме: давайте будем аккуратнее со смещением фокуса и приоритетов в область гонки «инновационных вооружений». Пока мы будем мериться, у кого быстрее загружается App для Windows (хотя и это важно), тысячи наших клиентов — сам видел вчера — все еще сидят с довольно напряженными лицами в наших с вами очередях... Хорошо, уже в электронных.