Как цифровизация проникает в страхование и что ждет рынок в будущем

Во время пандемии рынок страхования, следуя общему тренду, начал активно цифровизироваться. Сегодня эта тенденция сохраняется, только диктуют ее уже макроэкономические и геополитические события. Почему цифровые инструменты всё глубже проникают в сферу страхования и как это отразится на ее участниках?

От продвинутых банков до консервативной медицины: как цифровизируются разные отрасли

По данным Comnews, расходы на цифровую трансформацию достигнут к маю 2025 года $2,8 трлн. Кризисные периоды, пандемия привели большинство стран к понимаю, что на динамично меняющихся рынках остаются только гибкие и адаптивные. В России цифровизация уже затронула все ключевые отрасли:

• экономика. Организация «Цифровая экономика» к 2024 году планирует вывести на глобальный рынок более 10 лидирующих компаний. В рамках проекта решили создать столько же крупных цифровых платформ. Для этого задействовали более 500 малых и средних IT-компаний, которые занимаются разработкой цифровых решений. Предполагается, что новые инструменты помогут делать прогнозы с помощью искусственного интеллекта, сократят расходы и рутинные процессы;
• производство. Сегодня системы уже не просто контролируют контейнеры и собирают узлы, а управляют целыми объектами и их группами. В ближайшем будущем нас ждет роботизация производств, интеллектуальный анализ данных и еще большая технологичность промышленного оборудования;
• сельское хозяйство. Сначала цифровизация помогла автоматизировать полив, удобрение, посев и прогнозировать урожайность. А сегодня уже используются системы уничтожения сорняков дронами и беспилотные комбайны;
• энергетика. Эта одна из самых развитых отраслей в России в плане цифровизации. На крупнейших предприятиях давно автоматизированы центры управления, а добыча полезных ископаемых ведется на основе Big Data. У «Лукойла» и «Газпрома» есть технологии «умной скважины», которые удешевляют добычу и позволяют контролировать ее с помощью датчиков;
• образование. Цифровые школы, дистанционное обучение с индивидуальными программами – эти тренды активно развиваются;
• медицина. Благодаря технологиям эта сфера шагнула далеко вперед. Всё начиналось с онлайн-регистратур и приложений, которые аккумулировали данные о пациенте и автоматически передавали результаты анализов из лабораторий врачу. А сегодня уже все наслышаны об экзоскелетах, бионических протезах, органах, распечатанных на 3D-принтерах и роботах-хирургах. Искусственный интеллект помогает врачам принимать более точные решения, а возможности современного медицинского оборудования практически безграничны;
• бизнес. Он получил в свое распоряжение широчайший набор цифровых инструментов. Оптимизированы и автоматизированы буквально все элементы: бухгалтерия, управление складом, доставка, воронка продаж, управление взаимоотношениями с клиентами, аналитика. Причем все они «умеют» интегрироваться между собой и передавать данные в автоматическом режиме, формировать сводный отчеты. Сегодня в это трудно поверить, но буквально 10-15 лет назад на слуху были, в основном, только 1С и Bitrix24;
• финансы. Никого уже не удивить онлайн-платежами, интернет-банкингом и даже блокчейном. Сегодня обычная финансовая организация, такая как банк, может иметь целую экосистему цифровых сервисов. Банк одновременно может быть и сотовым оператором, и онлайн-кинотеатром. Он предлагает онлайн-бухгалтерию, учит инвестировать, а еще – доставляет еду и продает продукты.

Еще цифровизация проникла в строительство, сферу транспорта, политику, на рынок труда, вытеснив часть кассиров, вахтеров, почтальонов, фасовщиков. Вместо исчезнувших рабочих мест появился спрос на IT-специалистов и другие цифровые профессии.

Несомненно, цифровые инструменты улучшили качество жизни, быстрее удовлетворяют потребности. Бизнес-процессы стали прозрачнее, снизилась рутинная нагрузка на персонал, продвижение стало более эффективным, а товары и услуги – доступными широкому кругу людей, в том числе страховые продукты. Теперь их можно заказать онлайн. Так как цифровые технологии изменили сферу страхования?

Как цифровизация проникала в сферу страхования

Еще в 2018 году список цифровых страховых продуктов агентов состоял из туристических страховок, ОСАГО и каско. А уже через два года заказать онлайн можно было любой полис, как и сообщить о наступлении страхового случая, отправить подтверждающие документы. Страховые компании массово создавали свои сайты и разрабатывали мобильные приложения, подключали чат-ботов и онлайн-операторов – делали всё для удобства клиентов.

С одной стороны, к цифровизации страховщиков подталкивает государство. С 2025 года они по закону обязаны внедрить сервис, который позволит их клиентам в онлайне урегулировать вопросы, связанные с убытками. Пока это касается только ОСАГО. Но Центробанк нацелен на то, чтобы все этапы, связанные со страхованием, клиент мог пройти через интернет, а у страховых было достаточно цифровых решений для этого: сайт, мобильное приложение и пр.

С другой – сами клиенты стимулируют цифровизацию. Во время пандемии люди вынужденно покупали полисы онлайн, а потом поняли, что это удобно:

• после самоизоляции многие работодатели и их сотрудники осознали преимущества удаленки и продолжили работать дистанционно. Благодаря онлайн-страхованию не нужно менять страховую или агента. Хотя ряду клиентов цифровизация дала именно это – возможность сменить страховую компанию по своему усмотрению;
• продлить полис или оформить новый можно за считанные минуты;
• не нужно тратить время на поездки;
• клиенту не навязывают дополнительные продукты;
• можно сравнить предложения разных страховых и выбрать самое выгодное.

В результате количество страховок, оформленных через интернет, начало расти. Если в 2021-м году их заказывали только 10,6% страхователей, то в 2022-м через цифровые каналы продается более 30% полисов ОСАГО. С учетом того, что покупательское поведение и предпочтения пользователей также проживают цифровую трансформацию, вполне возможно, что будущие поколения еще больше будут ориентированы на взаимодействие с высокими технологиями.

Маркетплейсы страховых продуктов как новый этап цифровизации

По данным агентства «Profi Online Research», 94% россиян готовы сменить страховую компанию, получив более выгодное предложение. Их агрегируют новые площадки – маркетплейсы страховых продуктов. Они сотрудничают с разными страховыми и аккумулируют на своих страницах их предложения.

Клиенты изучают предложение, выбирают самое привлекательное и заказывают полис через интернет. Чем лучше рейтинг страховой на маркетплейсе, тем выше шансы, что страхователь выберет именно ее продукт, поэтому агрегаторы сегодня, такие как Inssmart – это большой канал продаж для страховых и агентов.

Есть агрегаторы, которые позволяют выбрать не только страховые, но и финансовые услуги – «Сравни.ру», «Финуслуги», «Банки.ру». Они подходят как для бизнеса, так и для частных клиентов.

Плюсы и минусы цифровизации страхования

В результате внедрения цифровых продуктов на рынке страхования, преимущества ощутили все его участники:

• агенты. Работа в онлайн-пространстве расширяет агенту географию и базу клиентов. Ему не нужно быть «привязанным» к рабочему месту и ездить по страховым, заключать договор с каждой из них, заполнять подробную анкету, дожидаться ее рассмотрения, а иногда – ехать в страховую, чтобы ускорить процесс.
• страховые. За счет банков, собственных сайтов и маркетплейсов их услуги широко представлены в сети. А значит – увеличивается охват потенциальных клиентов без расходов на рекламу;
• клиенты. Цифровизация позволяет страхователю быстро найти агента, выбрать подходящий полис, не выходя из дома, сравнить предложения страховых. В целом, приобретение полиса стало похожим на покупку в интернет-магазине;
• маркетплейсы. Получают небольшую комиссию от продаж продуктов страховых по партнерской программе или по условиям самого агрегатора, но поскольку услуги маркетплейсов выгодны всем сторонам – за счет большого количества пользователей они становятся полноценными и значимыми участниками рынка.

Заменят ли цифровые технологии страховых агентов

Несмотря на стремительную цифровизацию, основным каналом продаж цифровых продуктов остаются страховые агенты – 70-72%. В страхование важен социальный контакт. Причина в том, что у большинства потребителей достаточно низкий уровень знаний в этой сфере. И если в ОСАГО – обязательном страховании – молодые люди стараются разобраться, то с добровольным большинству нужна помощь.

Что касается людей старше 40 лет, не все они готовы к оформлению онлайн-страховки. Для них важна роль посредника, им нужна консультация. Особенно, если речь идет о таких продуктах, как страхование ипотеки. В таких вопросах люди боятся допустить ошибку. Многие наслышаны о мошенничестве с липовыми полисами, поддельными сайтами и опасаются обмана.

Поэтому цифровизация не снижает значимость агентов – большинству страхователей нужен контакт с человеком, который поможет разобраться, подобрать самое выгодное предложение и, в случае чего, – к нему можно будет прийти с вопросами, претензиями и за продлением страховки.

Страховым компаниям стоит задуматься над тем, чтобы внедрить на свои цифровые каналы небольшую образовательную часть, которая поможет сделать эту сферу проще и понятнее для страхователей, тем самым повысив осознанность клиентов.

Подведем итоги: чего ждать рынку страхования в 2023 году

На рынок страхования во многом повлияли пандемия, кризис, текущая экономическая обстановка. С одной стороны, люди с осторожностью относятся к тратам, с другой – понимают важность страхования жизни, здоровья, имущества. Раньше они не пользовались особой популярностью, но в период пандемии многие люди задумались об их важности. Эксперты отметили рост продаж не только среди клиентов среднего возраста, но и среди молодежи (зуммеры, миллениалы).

Полисы ОСАГО по-прежнему остаются самым стабильным продуктам. Что касается каско, который обычно оформляют для дорогих автомобилей, то с этим продуктом не исключен спад, поскольку поставки авто премиального сегмента пока не доступны в России в прежних масштабах. В качестве альтернативы может выступать Мини-каско – страхование от угона, поджога, стихийных бедствий.

Недавно рынок получил программное обеспечение, которое «умеет» с помощью нейросети определять, действительно ли наступил страховой случай, например, оценивать степень повреждения автомобиля после ДТП и устанавливать размер компенсации. Пока сервис работает не идеально, но в ближайшем будущем он будет крайне востребован.

В остальном, эксперты уверены, цифровизация страхования продолжит набирать обороты. И если компания не сможет к этому приспособиться – она неизбежно начнет терять клиентов. Тенденция к онлайну – не просто популярное веяние. Ему способствуют государственные программы. Это удобно самим клиентам, поэтому страховые в ближайшее время будут развиваться и предлагать своим клиентам новые цифровые решения.