Россияне стали реже звонить в банк, но чаще писать в чатах, показал опрос

Россияне переходят на онлайн-форматы общения с банками: количество звонков снижается, а число обращений в чаты приложений растет, показало исследование банка "Русский стандарт" (один из крупнейших российских розничных банков и эквайеров), имеющееся в распоряжении РИА Новости.

"Тренд, который наблюдается аналитиками уже не первый год, – снижение числа звонков в пользу интернет-общения. Доля звонков от всех обращений уменьшилась – если в 2019 году она составляла 88%, то в 2020 году уже 80%", - показало исследование.

Тем не менее, звонки в банк по-прежнему занимают лидирующую позицию рейтинга востребованности у клиентов. Согласно статистике банка, чаще всего в минувшем году звонили, чтобы узнать о состоянии счета потребительского кредита, а также о балансе банковской карты. Еще одна тема, оказавшаяся в числе самых популярных, – решение финансовых задач в условиях пандемии: сообщения об изменившемся материальном положении клиента, новый продукт банка, выгодный в текущей ситуации и прочее.

На втором месте по популярности – чаты интернет- и мобильного банков. В 2020 году на них пришлось 19% от всех обращений клиентов в банк. При этом в 2019 году она составляла лишь 11%. Общее число диалогов в чатах выросло в 2020 году на 21%. Самые популярные вопросы в чатах – информация об дистанционных услугах, уточнение решения по обращениям, предложения, помощь и сервисы в условиях пандемии.

При этом аналитики зафиксировали снижение числа обращений в социальных сетях – количество таких диалогов в 2020 году сократилось на 46%. Чаще всего клиенты получают здесь справочную и контактную информацию, решают вопросы с подтверждением данных.