Понедельник, 21.06.2021
×
“Рублевая зона”-2021 в Чебоксарах

МФО автоматизируют работу с жалобами клиентов

- -
Аа +

Вслед за коллекторами и банками внедрять роботов для взыскания долгов начали и микрофинансовые организации (МФО). Пока операторы значительно эффективнее новых технологий, которые к тому же требуют существенных вложений. Однако эксперты уверены, что роботы могут помочь отрасли справиться с многочисленными жалобами на нарушения при взыскании долгов.

О том, что МФК «Вэббанкир» провела тестовый запуск робота-коллектора, рассказали “Ъ” в компании. Робот идентифицирует личность заемщика, задавая контрольные вопросы, а затем, используя скрипты, напоминает должнику о просроченной задолженности, ее сумме и сроках погашения, запрашивает подтверждение оплаты, работает с отказами. За пять дней система совершила свыше 6 тыс. звонков и смогла вернуть более 500 тыс. руб. Робот взял обещание об оплате у 47% должников и перевел 22% обещаний в погашение задолженности. У специалистов отдела взыскания, проводивших обзвон должников параллельно, показатели составили 95% и 72% соответственно.

Пилотный запуск показал, что около 80% собеседников воспринимают робота-коллектора как живого собеседника, но работать он может пока только с простыми случаями. Клиенты зачастую перебивают бота, говорят одновременно с ним или используют сложные речевые конструкции, которые система не всегда может распознать, уточнили в МФО. «Роботизированные сервисы все еще уступают по результативности живому общению, но их использование способно существенно оптимизировать процесс взыскания, особенно на этапе soft-collection, где разговор с клиентом строится по заранее прописанным скриптам,— говорит гендиректор "Вэббанкира" Андрей Пономарев.— Высокая скорость работы, отсутствие перерывов и возможность вести звонки одновременно по нескольким линиям позволит в перспективе заменить роботом до 30% сотрудников колл-центра, переориентировав их на другие направления».

Участники рынка считают, что внедрение таких технологий слишком затратно. «Предварительный анализ показал, что использование робота эффективно при просрочке до 30 дней и в случае технической просрочки, тогда эффективность может достигать 90%,— говорит главный исполнительный директор МФК "Домашние деньги" Андрей Бахвалов.— Сложности могут возникнуть при работе с просроченной задолженностью от 60 дней, где общение является более сложным и эмоциональным». По мнению директора департамента маркетинга МФК «Мигкредит» Надежды Денисовой, МФО важно сопоставить стоимость технологии и получаемого эффекта. «Такие технологии очень дороги, но за ними будущее, поэтому первопроходцам приходится вкладывать большие деньги наудачу»,— уверен гендиректор МФК «Мани Фанни» Александр Шустов.

Роботов при взыскании долгов уже использует ряд коллекторов и банков (см. “Ъ” от 28 июля 2017 года). По словам гендиректора ЭОС Антона Дмитракова, голосовые роботизированные технологии для общения с должниками вместо операторов применяют на постоянной основе уже многие крупные игроки, поскольку их эффективность повышается.

Эксперты считают, что использование роботов может позволить сократить число жалоб на взыскание долгов МФО. «Робот действует по заранее прописанным скриптам, которые не предполагают использования опасных оборотов и выражений»,— говорит исполнительный директор Heads Consulting Никита Куликов. По мнению господина Бахвалова, при внедрении робота количество жалоб может снизиться на 10% за счет человеческого фактора и эмоций, которые может себе позволить сотрудник. «Однако одновременно упадет и эффективность взыскания, примерно на 20%, из-за сложности выбора правильной стратегии взыскания с учетом психотипа клиента»,— полагает он. По данным Федеральной службы судебных приставов, в 2017 году МФО стали лидерами по числу жалоб на нарушение закона о взыскании долгов физлиц (230 ФЗ) — на них пришлось почти 38% всех обращений.

Заметили ошибку? Выделите её и нажмите CTRL+ENTER
все рынки »
- -
123
ПОДПИСАТЬСЯ на канал Finversia YouTube Яндекс.Дзен Telegram

обсуждение

Ваш комментарий
Вы зашли как: Гость. Войти через
Пандемия – все только начинается? Пандемия – все только начинается? Третья волна пандемии коронавируса застала россиян и российские власти врасплох. Меры борьбы выбираются уже проверенные. Неожиданной новостью стали обязательные прививки на предприятиях, которые ввели уже более десяти регионов страны. Перспективы на ближайшие месяцы для экономики и для всех россиян не самые приятные. American Airlines отменяет сотни рейсов из-за нехватки кадров и проблем с техническим обслуживанием American Airlines отменяет сотни рейсов из-за нехватки кадров и проблем с техническим обслуживанием American Airlines заявила, что отменила сотни рейсов в минувшие выходные из-за нехватки персонала, сложностей с техническим обслуживанием и других проблем, с которыми авиаперевозчик сталкивается в связи с резким повышением спроса на перелёты и путешествия, достигшего в недавнее время допандемического уровня. Роман Хорошев: «Краудлендинг – это рынок публичного долга для малого и среднего бизнеса» Роман Хорошев: «Краудлендинг – это рынок публичного долга для малого и среднего бизнеса» Может ли краудлендинг стать альтернативой классическим портфельным и прямым инвестициям. В чем плюсы и в чем риски краудлендинг. Как «попробовать» это «блюдо». На что смотреть тем, кто не исключает для себя такого формата личных инвестиций. Что происходит с краудлендингом в России и в мире. В гостях у главного редактора Finversia Яна Арта – генеральный директор компании JetLend Роман Хорошев.

календарь эфиров Finversia-TV »

Новости »