Больше всего качеством обслуживания МФО в пандемию остались довольны заемщики до 30 лет

IDF Eurasia (бренд Moneyman) опросила более 4 000 пользователей микрофинансовых услуг с целью выяснить уровень их удовлетворенности взаимодействием с кредиторами в пиковый период кризиса (II квартал 2002 года). В исследовании приняли участие респонденты в возрасте 20-60 лет из всех регионов России.

На вопрос «Довольны ли вы взаимодействием со своей МФО?» применительно к вышеуказанному периоду 34% опрошенных ответили «однозначно да», еще 40% ответили «скорее да, чем нет». Вариант «скорее нет, чем да» выбрали 12%, еще 8% — «однозначно нет». Оставшиеся 6% затруднились сформулировать однозначный ответ на поставленный вопрос. Таким образом, три четверти респондентов так или иначе оказались удовлетворены взаимодействием со своим кредитором. При этом среди первых двух категорий подавляющее большинство опрошенных (62%) относятся к возрастной группе 20-30 лет. Соотношение мужчин и женщин среди тех, кто так или иначе остался доволен, составляет 53% на 47%. Среди тех, кто так или иначе остался недоволен, заемщики женского пола оказались в большинстве — 57% против 43% заемщиков-мужчин. При этом почти треть респондентов (31%) оказалась старше 40 лет.

Далее респондентам было предложено указать, что именно оказалось для них наиболее ценным и полезным (можно было выбрать несколько вариантов ответа). На первом месте оказалась готовность МФО по собственной инициативе пойти навстречу в трудной жизненной ситуации (реструктуризация имеющихся обязательств, частичное списание задолженности, неначисление штрафов) — этот вариант набрал 58%. Далее следует наличие программ лояльности и различных бонусов — 46%. Замыкает Топ-3 возможность оформить заем полностью онлайн без физического присутствия — 40%. Варианты «Качество и скорость работы техподдержки» и «Доступность и прозрачность услуги предоставления установленных законом кредитных каникул» набрали 35% и 20% соответственно. 

Генеральный директор IDF Eurasia в России Ирина Хорошко:

«Второй квартал 2020 года на фоне пандемии, кризиса и глобальной неопределенности без преувеличения стал настоящим испытанием и для участников микрофинансового рынка, и для заемщиков. На этом фоне готовность кредиторов предоставлять индивидуальные льготные условия ожидаемо стала наиболее востребованной опцией среди заемщиков. В свою очередь для самих кредиторов это стало хорошей инвестицией в лояльность клиентов наряду с уже действующими соответствующими программами. Также по понятным причинам на первый план вышел полностью дистанционный формат обслуживания. Что касается сравнительно низкой востребованности кредитных каникул по результатам опроса, то это объясняется небольшой долей заемщиков, для которых эта услуга была востребована — по нашим оценкам, за рассматриваемый период доля таковых по сектору не превышала 4-5% от общего числа клиентов, при этом в дальнейшем она только снижалась».