Вторник, 06.12.2022
×
Хорошее время, чтобы опять поиграть с криптой? / Георгий Вербицкий

Уровень лояльности россиян к банкам снижается пятый год подряд

- -
Аа +

Аналитической центр НАФИ провел масштабное измерение уровня лояльности клиентов банков во всех регионах России. Уровень лояльности банкам со стороны клиентов достиг минимума за последние 5 лет, снизившись с 43 до 1,3 пунктов (за последние 10 месяцев – падение на 3,7 пункта).

Уровень лояльности оценивается на основе индекса NPS (Net Promoter Score), который рассчитывается по условному отнесению клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS рассчитывается по основному банку – его определяют сами опрошенные, если являются клиентами сразу нескольких банков.

По состоянию на сентябрь 2020 года индекс лояльности к основному банку демонстрирует самые низкие показатели за последние 5 лет и составляет 1,3 пункта. Немногим более трети клиентов банков (36,7%) с высокой вероятностью порекомендуют свой банк родственникам и знакомым (в 2016 году – 57%, на начало 2020 года – 39%).

Падение уровня лояльности еще недавно происходило за счет перехода клиентов из «нейтралов» в «критиков», а в 2020 году особенно заметно сокращение доли «промоутеров» – то есть снижается не только доля клиентов с «нейтральными» оценками своего банка, но и доля тех, кто ранее готов был рекомендовать свой банк другим.

Наибольший вклад в лояльность клиентов сегодня вносят продуктовые условия (преимущественно ценовые) и качество обслуживания – ценится быстрый сервис и ощущение заботы банка о клиенте. Заметно меньший вклад в лояльность за последние годы стал привносить бренд банка.

Наиболее высокий уровень лояльности – среди вкладчиков и держателей дебетовых карт. Особенно низкий уровень – у пользователей целевых потребительских кредитов и ипотечных клиентов.

Уровень лояльности к основному банку отличается у клиентов из различных социально-демографических групп. Самыми лояльными клиентами банков в России являются женщины, молодые россияне (до 24 лет), а также управленцы высшего и среднего звена. Напротив, наименее лояльны к банкам мужчины, россияне среднего возраста (35-44 лет), а также безработные.

По месту проживания самые высокие значения лояльности отмечаются в Центральном федеральном округе, а самые низкие – в Северо-Западном. В положительной зоне уровня лояльности также присутствуют Уральский, Южный и Приволжский федеральные округа. При этом наибольшее число нелояльных клиентов ― в крупных городах с населением от 500 тыс. до 1 млн человек.

Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ: «Сегодня активно меняются и банки, и потребители банковских услуг. Банки все больше становятся обезличенными сервисами – зачастую именно ИТ- сервисами и приложениями в сознании клиентов. А любой сервис сегодня должен быть быстрым и понятным – именно такие требования предъявляют россияне к финансовым организациям. К тому же современный мир – это мир, стремящийся к разнообразию и краткосрочным отношениям потребителей и поставщиков услуг. Удерживать лояльность в таких условиях многократно сложнее, чем пять-десять лет назад.

Меняются и потребители банковских услуг. Они становятся более грамотными и опытными, все чаще сравнивают условия и качество сервиса в разных организациях. На фоне роста доверия к банковской системе в целом это переключение происходит с каждым днем все проще. Поэтому сегодня вопрос удержания лояльности – это вопрос очень точного понимания изменяющихся потребностей и ожиданий клиентов».

Заметили ошибку? Выделите её и нажмите CTRL+ENTER
все рынки »
- -
457
ПОДПИСАТЬСЯ на канал Finversia YouTube Яндекс.Дзен Telegram

обсуждение

Ваш комментарий
Вы зашли как: Гость. Войти через
Падение рубля. Цены на нефть и оливье. Добавки пенсионерам. Сколько стоит новый год? Падение рубля. Цены на нефть и оливье. Добавки пенсионерам. Сколько стоит новый год? В декабре рублю прогнозируют падение. «Потолок цен» на российскую нефть. Россия против диктата. Михаил Хазин предупреждает Запад. Россияне не могут оплачивать кредиты. Традиционное новогоднее блюдо россиян подешевело. Ненужные вещи и оливье тоже подешевели. Банки хотят видеть глаза клиентов. Минфин считает, что россияне мало покупают золото и спрятали миллиарды на огородах. Пенсионерам увеличивают пенсии и дают дополнительные деньги. Подарки на новый год. О психах известят полицию. Разговоры о правах и свободах россиян. С алкоголем на новый год помогут недобросовестные поставщики. Как и где можно интересно встретить новый год? Goldman Sachs ведёт охоту за подешевевшими криптокомпаниями Goldman Sachs ведёт охоту за подешевевшими криптокомпаниями Goldman Sachs планирует потратить десятки миллионов долларов на инвестирование или покупку криптовалютных компаний после того, как крах биржи FTX резко понизил оценки их стоимости и аппетиты со стороны инвесторов. Юрий Колесников: «После февральских событий рынок краудлендинга сильно встряхнуло» Юрий Колесников: «После февральских событий рынок краудлендинга сильно встряхнуло» Соучредитель краудлендинговой платформы MoneyFriends, заведующий кафедрой финансового права ЮФУ Юрий Колесников – о динамике рынка краудлендинга после февральских событий, важности закона о ЦФА для инвестиционных платформ и пользе совмещения компетенций «юриста» и «финансиста».
Канал Finversia на YouTube

календарь эфиров Finversia-TV »

Новости »