Понедельник, 14.10.2019
×
Обзор компаний Coca-Cola и IBM от школы Бориса Купера

Технические сбои банков оборачиваются потерями для обладателей карт

- -
Аа +

По мере усложнения систем банков в них все чаще происходят технические сбои. В лучшем случае вы не сможете провести операцию, в худшем — потеряете деньги. Так, например, произошло с клиентом Сбербанка: 200 тыс. руб., которые банкомат выдал с задержкой, достались случайному прохожему. Банк компенсировать утраченные средства отказался, а четкого алгоритма действий для клиента в таких ситуациях, позволяющего избежать потерь, не существует.

Как стало известно “Ъ”, 23 октября суд рассмотрит спор клиента со Сбербанком из-за выдачи денег неустановленному лицу в результате сбоя работы банкомата. Согласно исковому заявлению (есть в распоряжении “Ъ”), клиент банка в мае пытался снять через банкомат 200 тыс. руб. Устройство выдало чек с текстом «операция выполняется» и в то же время «запрос не может быть выполнен, если средства списаны и не могут быть возвращены в течение 24 часов, обратитесь в банк». Банкомат выдал чек и вернул карту, а клиент покинул банк. Однако, как выяснилось, уже через полторы минуты устройство выдало 200 тыс. руб., которые забрал неизвестный.

Отвечая на претензии клиента (копия ответа есть в “Ъ”), Сбербанк признал факт сбоя. Он сообщил, что исходно операция была отклонена на уровне процессинговой системы «по причине отсутствия связи с банком». Однако через полторы минуты, подтверждает Сбербанк, «операция была выполнена успешно». Банк указывает клиенту, что он сам забыл деньги в банкомате, которые и «были получены неустановленным лицом». Обосновывая отсутствие оснований для возврата, Сбербанк сослался на собственные правила, по которым для «корректного завершения процедуры снятия наличных необходимо получить деньги, карту и чек».

Как пояснил “Ъ” глава региональной общественной организации защиты прав потребителей «Форт-Юст» Валерий Самохин, который будет представлять интересы владельца карты в суде, человек был уверен, что средств не получит: «Банкомат сначала выдал на экране "транзакция выполняется", затем на экране появилось "запрос не может быть выполнен", банкомат вернул карту и напечатал чек. Очевидно, что в данной ситуации клиент не мог допустить, что деньги могут быть выданы».

По мнению главы адвокатского бюро «Старинский, Корчаго и партнеры» Евгения Корчаго, описанная ситуация неоднозначна. «Забыл ли клиент деньги или же был явный сбой, покажет техническая экспертиза, которую наверняка назначит суд, а также данные с камер видеонаблюдения,— отметил он.— Но клиента должны были как минимум насторожить два противоречащих друг другу сообщения в чеке». По мнению руководителя проекта ОНФ «За права заемщиков» Виктора Климова, из-за сбоя банкомат «слепил» ответ клиенту из двух разных сообщений, тем самым запутав и введя его в заблуждение,— проблема явно на стороне банка. «Я полагаю, что банк в подобной ситуации обязан вернуть деньги, так как в чеке четко сказано "запрос не может быть выполнен",— соглашается зампред правления "Ренессанс Кредит" Сергей Королев.— Что же касается "операция выполняется", то текст стоит выше, нет конкретики — когда она выполнится и т. д.».

Сбои, когда банкомат может «зависнуть» в момент выдачи денег, не редкость, отмечают эксперты. По словам руководителя направления по борьбе с мошенничеством центра информационной безопасности «Инфосистемы Джет» Алексея Сизова, при технических сбоях обычно максимальное время между выдачей карты и выдачей наличных составляет две-три минуты. Но из-за сбоя банкомат может выключиться, затем включиться и завершить операцию, в этом случае временной разрыв может быть существенно больше, добавляет эксперт. По мере усложнения систем и их обновления технические сбои в работе банков происходят все чаще. Например, тот же Сбербанк в 2018 году сообщал о четырех крупных сбоях в работе, еще два произошли в конце 2017 года.

Клиентам важно понимать, что такое может случиться с каждым. По словам Алексея Сизова, при попадании в подобную ситуацию необходимо оперативно звонить в банк: «В ряде случаев, если произошел сбой и банкомат "завис", отменить операцию уже нельзя, и потому, возможно, придется дожидаться, пока он опять не включится и не завершит операцию, но принимать решение в такой ситуации надо не клиенту, а сотруднику банка». По мнению экспертов, хорошо было бы иметь четкие разъяснения регулятора в отношении подобных ситуаций, ведь именно он занимается защитой прав потребителей финансовых услуг. Но в ЦБ на запрос “Ъ” не ответили.

Заметили ошибку? Выделите её и нажмите CTRL+ENTER
все рынки »
- -
17

обсуждение

Ваш комментарий
Вы зашли как: Гость. Войти через

Новости »

[_$Blocks_DefaultController:render(32)]