Дмитрий Юрин: «Возврата к традиционным каналам продаж на уровень «до пандемии» не произойдет»

Об этом сообщил заместитель председателя правления Банка ЗЕНИТ Дмитрий Юрин на круглом столе VI Всероссийского банковского форума «Стратегия розничного бизнеса — 2021 Перестройка». В ходе сессии он рассказал о трансформации розничного бизнеса после пандемии коронавирусной инфекции.

По словам Дмитрия Юрина, ситуация в финансовом секторе влияет на все отрасли экономики и потребительское поведение как в сегменте B2C, так и B2B. В связи с падением доходов и снижением платежеспособности населения, на банковском рынке отмечался тренд на закрытие депозитов, переводы вкладов в валюту, реструктуризацию и рефинансирование по текущим кредитным договорам. В результате это сказалось на ухудшении качества кредитного портфеля российских банков, что подтверждается данными ЦБ.

Для сохранения устойчивости розничного бизнеса Банк ЗЕНИТ значительно ускорил все проекты автоматизации операционных процессов, при этом не отказываясь от стратегических проектов развития. Первоочередными задачами стали обеспечение безопасной среды для сотрудников и клиентов, бесперебойности бизнес-процессов с повышенным вниманием на качество клиентского сервиса.

Дмитрий Юрин подчеркнул, что Банк ЗЕНИТ одним из первых на рынке предоставил отсрочку по платежам клиентам, пострадавшим от пандемии, продлил действие нулевой комиссии на переводы через СБП, организовал доставку карт на дом для пенсионеров и зарплатных клиентов. Большинство сервисных операций были переведены в дистанционные каналы с возможностью отправки заявки через сайт или в приложении Зенит Онлайн. Более 60% сотрудников перешли на удаленный режим работы в течение первого месяца локдауна.

«Пандемия ускорила переход большинства операций по выдаче продуктов и обслуживанию текущих в онлайн. Однозначно можно говорить, что возврата к традиционным каналам на уровень «до пандемии» не произойдет. Сейчас как никогда актуально сфокусировать внимание клиента на удобстве использования цифровых технологий. В то же время клиенты ждут от банка эмпатии и поддержки, а значит, сохраняется спрос на личный контакт при обращении в офисы банка», — отметил Дмитрий Юрин.