Технологии для банков или банки для технологий?

Гарегин Тосунян, президент АРБ, перед началом онлайн-дискуссии об инновациях попросил проверить ход настенных часов, висевших в зале заседаний АРБ: «Они у нас, бывает, отстают». Часы проверили, и видеотрансляция началась.

Соревнование и подчинение

В своей вступительной речи Гарегин Тосунян процитировал Билла Гейтса, который сказал: «Нам нужны банковские услуги, но не банки». Президент АРБ заявил, что сам он с «выдающимся Биллом Гейтсом» не согласен. По мнению Тосуняна, банки скорее воспользуются новыми технологиями, чем станут ненужными. Но этот путь не будет простым.

- Мы должны понимать, что будем соревноваться уже не только банки с банками, но и с телеком-операторами, социальными сетями, с платежными сервисами. Но в этом соревновании мы должны максимально их использовать и, мягко говоря, подчинить своим задачам – считает Тосунян.

Алгирдас Шакманас, руководитель блока «Цифровой бизнес» Промсвязьбанка, отметил, что до недавнего времени рост рынка позволял большим банкам быть уверенными в себе. «Мы и так хорошо работаем, зачем это рушить?» - рассуждали они до той поры, пока на рынок не вышли новые цифровые банки. С того момента необходимость изменений стала очевидной.

Пойти по «цифровому следу»

Оксана Смирнова-Крелль, член правления, вице-президент, руководитель информационно-технологического блока МТС-Банка, сообщила, что МТС-Банк и один из его акционеров – МТС – приняли для себя стратегию на этот год стать цифровыми организациями.

- Цифровой банк – это банк, который строит свою работу с учетом знания клиента, с учетом его цифровых следов во всех каналах, где он сегодня присутствует. Совместная работа с оператором позволяет анализировать клиента, понимать лучше его проблемы, его привычки и адаптировать клиентское предложение в соответствии с тем, что ты узнаешь о клиенте, – сказала вице-президент МТС-Банка.

Другие важные признаки цифрового банка, по словам Смирновой-Крелль – это правильная работа в «современной цифровой среде»: мобильных и онлайн-приложениях. Работать необходимо в режиме 24/7. Это требует не только перестройки всей ИТ-архитектуры банка, но и инфраструктуры: службы поддержки и других служб по работе с клиентами.

- Мы учимся по-другому коммуницировать. Запуская ряд конвергентных продуктов с оператором, мы строим совместные кроссфункциональные команды, где бюрократии нет места, где ты учишься договариваться быстрее, где ты достаточно быстро должен апробировать те или иные технологии и запускать новые функционалы, которые будут востребованы клиентом. У нас нет времени ждать полтора-два года для того, чтобы что-то согласовать – поделилась своим видением процесса Смирнова-Крелль.

С нуля – проще и дешевле

Передавая слово Андрею Петрову, председателю правления Модульбанка, Гарегин Тосунян спросил: «Как вы добились такого стремительного роста клиентской базы?».

Петров рассказал, что Модульбанк специализируется исключительно на работе с предпринимателями: «Мы выбрали себе такой сегмент, чтобы не расфокусироваться и не строить очередной универсальный банк». Спикер поделился, что до этого работал в Сбербанке и Уралсибе, и был разочарован услугами универсальных банков и тем, как медленно они меняются. «Начать с нуля оказалось гораздо проще дешевле и быстрее» - заявил Петров.

- Мы набрали абсолютно новую команду и выстроили все процессы взаимодействия по-новому сразу, не занимаясь какой-то ментальной трансформацией людей, объясняя, что надо работать в плоской структуре, а не в бюрократической… - рассказал председатель правления Модульбанка.

Все это позволило «сильно ускориться» и получить хорошие результаты за 2-3 года работы. Модель Модульбанка, низкая по себестоимости и по издержкам (офисы отсутствуют), позволяет ему быть конкурентоспособным и «предложить клиенту хороший продукт», считает Андрей Петров. «Если говорить про крупные агломерации, крупные города, никто не хочет ходить ни в какие отделения и хочет получать поддержку действительно 24/7 в каком-то чате максимально быстро. И нужно этому учиться, нужно строить именно такие модели» - заключил Петров.

Модульбанк предоставляет малым предприятиям услуги бухучета на аутсорсинге, полностью удаленно, а в этом году еще и выходит на рынок онлайн-касс.

- Мы для себя рассматриваем не просто банковский рынок, мы конкурируем за счета. У нас много клиентов, которые имеют счета в разных банках. Мы конкурируем за долю транзакции, которую они проводят, а она растет. У нас много клиентов, которые держат счет и у нас, и в Сбербанке. В сбербанке – на всякий случай, а у нас – чтобы работать. Нас это устраивает – заявил Андрей Петров.

Открытая дискуссия «Инновации в финансовых услугах»
Фото: Альберт Тахавиев, Finversia.ru

«Мобильные приложения – прошлый век»

Гарегин Тосунян передал слово Михаилу Попову, создателю виртуального TalkBank, построенного внутри мессенджера – банка «без отделений, банкоматов и прочих атрибутов банковской деятельности». «Может быть, вы скоро придете к тому, что и лицензия вам не нужна?» - иронично предположил Тосунян. На что Попов ответил, что все может быть, если, конечно, ЦБ не против.

- У нас нет не только отделений, у нас нет и мобильных приложений. Мы считаем, что это тоже уже прошлый век. Это была промежуточная ступень между пользователем и сервисом. Сейчас, когда все пользователи находятся в мессенджерах, в принципе, уже не нужно создавать что-то отдельное, - сообщил Попов. – При общей простоте чат-ботов, на самом деле, это еще более сложная история, чем мобильное приложение, с точки зрения продуманной логики взаимодействия с пользователем. По большому счету, мы продумываем уже не интерфейс, мы продумываем общение. А общение – это очень вещь уникальная. Один и тот же человек общается с разными людьми по-разному. А тем более, если мы говорим о сервисе, о банковском сервисе, здесь важно учесть интересы обеих сторон: и пользователь должен быть доволен и получать сервис, который ему нужен, и в то же время банк должен зарабатывать.

По словам Михаила Попова, у клиента часто есть ощущение, что деньги, положенные в банк – уже не его деньги, а деньги банка. «Банк воспринимают как поход к стоматологу. Он не вызывает удовольствия, но он необходим. И потом, если можно заплатить наличкой, клиент платит наличкой» - описал распространенную ситуацию создатель TalkBank. По его словам, требуется «гибкое взаимодействие» с деньгами клиента: «Все-таки это его деньги, а не наши».

Чуть позже Михаил Попов отметил, что количество банков в России со временем уменьшится по причине развития технологий. Столько банков, сколько есть сейчас, будет просто не нужно, полагает он.

«Нас трудно скопировать, потому что для многих банков копирование нас – это закрытие» - обрисовал Попов перспективы возможного повторения идеи TalkBank традиционными банками.

«Спасибо, что дышите нам в затылок!»

Дискуссия набирала обороты. Андрей Петров рассуждал о судьбах «обычных» банков и финтех-банков, а также о том, что является источником дополнительной информации о клиенте. Оказалось, это не только транзакции и операции по расчетному счету, но и данные из дополнительных сервисов, в том числе полученные в ходе ведения бухгалтерии.

- Неважно, как эта борьба будет развиваться (между традиционными банками и новыми сервисами – Finversia), важно, кто сможет предложить адекватные услуги клиенту здесь и сейчас – подытожил Петров.

- А можно я как бы продолжу и как бы пооппонирую, чтобы была более интересная дискуссия? – предложил Алгирдас Шакманас.

- А она и так интересная! – возразил Тосунян, после чего, конечно, разрешил Шакманасу продолжить.

Для выражения своей мысли представитель Промсвязьбанка привел аналогию с автомобилями. Tesla создает хороший дорогой автомобиль, но спустя какое-то время начинает терять деньги. «Tesla изобретает супер-хорошие, супер-интересные вещи, которые драйвят индустрию. Но тот же самый Ford, который является столетней организацией, или Chevrolet, они более готовы перейти к электромобилям, и более готовы масштабировать и сделать это самым крупным бизнесом» - заявил Шакманас. Не важно, кто первый предложил услугу, важно, кто первый ее масштабировал, считает спикер. Большие банки имеют для этого больше возможностей, так как у них накоплена обширная клиентская база.

Андрей Петров согласился с предыдущим оратором, и добавил: «Если говорить про нашу бизнес-модель, помимо того, что мы думали, каким образом показать рынку, как мы видим сервис для малого бизнеса, как его строить нужно, мы же хотели показать это не в смысле: «Сейчас классические банки все отстанут и мы тут весь рынок заберем». Идея была другая. Чтобы посмотрев на это, другие стали двигаться. – сказал Петров. – Мы двинулись сюда, чтобы показать большим, что тоже пора меняться».

По словам представителя Модульбанка, темпы роста бизнеса у него выше, чем в среднем по рынку.

- Помимо того, что мы зарабатываем деньги, и у нас успешная бизнес-модель, она уже приносит деньги, понимаете... всегда есть авангард, а есть основные отряды. В том и смысл, что Tesla показывает, какие могут быть автомобили будущего.

Алгирдас Шакманас был задет таким сравнением и заявил, что «малый бизнес в Промсвязьбанке суперприбыльный и отличный бизнес», и показатели по этому сегменту выше, чем у всех нео-банков. «Но спасибо вам, что дышите нам в затылок!» - язвительно заметил он.

Интеграция и уважение

Оксана Смирнова-Крелль заявила о своем намерении «поддержать банковский сектор».

– Хорошо, что появились компании ИТ-шные маленькие, которые стали приносить новые и новые продукты, которые прекрасно интегрируются в ту инфраструктуру платежную, которые банки на сегодняшний день построили, и дают нам новые возможности для развития и построения клиентских сервисов, – сказала вице-президент МТС-Банка.

По ее словам, банк располагает технологиями защиты информации, которых нет у стартапов, и отвечает за защиту данных своей лицензией.

- Спасибо! Я всегда знал, что только на женщин могу рассчитывать. Они всегда поддержат мысль и идею, - пошутил Тосунян.

В завершение дискуссии президент АРБ дал всем напутствие:

- Чем больше мы углубляемся в финансовые отношения, чем больше мы углубляемся в экономические отношения, тем чаще сталкиваемся и приходим к мысли, что уважение как социальный, философский, психологический фактор – залог очень серьезных успехов. Наоборот, низкий уровень взаимного уважения – это то, что тормозит во многих случаях наш бизнес и нашу жизнь.

Москва.