«Незаменимый помощник жителей Подмосковья»: Как робот от BSS решает вопросы ЖКХ

В Единой диспетчерской службе (ЕДС) Подмосковья третий год обслуживает граждан голосовой помощник Женя, разработанный BSS. Он регистрирует заявки, консультирует по плановым отключениям, аварийным ситуациям, другим жилищно-коммунальным вопросам – и полностью закрывает более половины обращений.

Встроенный в ЕДС искусственный интеллект берет на себя все рутинные задачи: регистрирует заявки, дает консультации, рассказывает о работе управляющей компании и правилах оплаты счетов. А еще перезванивает, чтобы собрать обратную связь и убедиться, что проблема решена.

За 2025 год помощник Женя обработал более 206 тысяч звонков, помог создать 85 тысяч заявок в диспетчерскую службу и совершил 143 тысяч обзвонов для уточнения информации. А всего за две недели этого года он ответил более чем на 9 тысяч звонков – чаще всего у него спрашивали про уборку снега, отопление и электричество. Компания

Женя был разработан и внедрен совместно с BSS в 2023 году, став крупным кейсом использования ИИ и интерактивных голосовых меню (IVR) в коммунальной сфере. Проект помогает снизить нагрузку на операторов, дает прозрачный контроль качества и делает сервис удобнее для людей: меньше ожидания на линии, меньше недозвонов.

«За два года работы Женя стал незаменимым помощником жителей Московской области. Он обработал 374 тыс. звонков, помог создать 172 тыс. заявок в единую диспетчерскую службу и сделал 293 тыс. обзвонов. При этом, до 50% обращений робот отрабатывает самостоятельно без перевода на оператора», — отметила министр государственного управления, информационных технологий и связи Подмосковья Надежда Куртяник.

Кстати, на ПМЭФ-2024 Женя предстал как человекоподобный робот, показав, что он – настоящая многофункциональная социальная технология. Он активно жестикулировал, отвечал на вопросы и даже читал стихи.

Планы по развитию голосового ассистента на ближайшие 6–12 месяцев включают: 

·       расширение тематик, на которые может отвечать ассистент (начисления, приборы учета и др.); 

·       углубление интеграции с ЕДС и управляющими компаниями; 

·       пилотное внедрение офлайн-версии в МФЦ; 

·       увеличение доли проактивных обзвонов.