Дарья Костенкова: «Мы не продаем, мы помогаем»

В эпоху тотальной автоматизации и внедрения голосовых роботов в банковском секторе есть игроки, которые делают ставку на живой голос и человеческую эмпатию. Руководитель контакт-центра банка «Центр-инвест» Дарья Костенкова рассказала, почему их операторы не выгорают и не увольняются, зачем ИИ нужен в чатах, но не нужен на телефонной линии, и как фраза научного руководителя банка стала главным корпоративным мемом.

– Какое место занимает контакт-центр в общей иерархии банка?

– Это наша кровеносная система и кузница кадров. Огромное число наших ведущих специалистов вышли из операторского кресла. Именно поэтому у нас нет «текучки», а есть «ротация» и «карьерный рост». Мы не просто «горячая линия», а полноценный источник данных о том, что можно улучшить в продуктах. Сотрудники из контакт-центра – это профессионалы, которые знают продукт досконально и умеют общаться с самыми разными людьми. Для новичка попасть к нам – значит получить шанс за пару лет вырасти в эксперта и управленца.

Мой собственный карьерный путь – это классическая история вертикального роста. Я начинала стажёром, затем была штатным оператором на первой линии, потом ведущим специалистом, руководителем направления и, наконец, начальником отдела.

Этот бесценный опыт дал мне понимание двух ключевых вещей. Первая: колоссальное количество времени оператора съедает переключение между окнами, поиск информации и чтение длинных инструкций. Вторая: клиенту почти всегда нужна не просто «услуга», а человеческая реакция, контакт и понимание. Именно из этого внутреннего понимания родилась моя главная задача: как сделать так, чтобы у оператора было больше сил на живого человека и качественную отдачу, а не на навигацию по системам.

– Текучка кадров – бич многих колл-центров. Как у вас обстоят дела с этим?

– Нам эта проблема неизвестна. Главная причина текучки в индустрии – это необходимость «навязывать», особенно, если ты не веришь в свой продукт. У нас нет агрессивной рекламы и массовых холодных звонков. Мы звоним клиенту сами, только если это реально нужно ему: предупредить о риске или помочь с выгодным предложением.

Это честное отношение к клиентам меняет всё. Оператор чувствует себя не «продавцом», а настоящим помощником. Когда ты уходишь с работы с мыслью «я помог клиенту не попасться на мошенников», а не «я продал три страховки», выгорание наступает гораздо реже. Люди держатся за такую атмосферу, поэтому текучка отсутствует как явление.

Практически каждый звонок – это история. Самое приятное, что ребята слышат после консультации: «Я думал, банки уже не умеют разговаривать по-человечески, спасибо, вы вернули мне веру». Это вдохновляет команду лучше любых лозунгов.

– Работа с чужими финансами и тревогами очень энергозатратна. Как вы боретесь с эмоциональным выгоранием?

– Во-первых, мы принимаем это как данность и заранее прорабатываем план действий. Во-вторых, мы не запрещаем сотруднику испытывать негатив, а даем инструменты. Короткий перерыв, неформальный разговор с коллегой – даже такие мелочи помогают разгрузиться. Работает система наставничества, где старшие коллеги разбирают сложные случаи с позиции «как сделать в следующий раз легче», а не «правильно/неправильно».

Мы боремся не инструкциями, а традициями и поддержкой. Наша команда практически вся зумерская, они не молчат, когда что-то не нравится, поэтому открытый диалог с руководителем – это норма. Кроме того, мы планомерно убираем главный источник выгорания – необходимость помнить сотни инструкций. Для этого развиваем Базу знаний и суфлёр на основе ИИ, который предлагает интеллектуальные подсказки для сотрудников.

– Вы не боитесь, что ИИ заменит людей?

– Мы идём поэтапно, без революций, и придерживаемся четкого разграничения каналов. Мы не гонимся за голосовыми роботами и не планируем полностью ставить ИИ на телефонную линию. Мы понимаем: люди, которые выбирают голос, хотят услышать реальный голос сотрудника – это часто уязвимая или тревожная ситуация. Отправлять их на робота – значит обмануть ожидание. А люди в чатах изначально морально готовы к общению с ботом, они ждут быстрого текстового ответа.

– Поэтому фокус внедрения ИИ – на чат-канале. Сначала мы прокачали эмпатию вручную, переписав сухие шаблоны на живой язык. Дальше делаем суфлёра для операторов чата: нейросеть подсказывает ответ, а сотрудник корректирует его. И только потом перейдем к гибридному формату, где «стандартные кейсы» заберет бот, а ИИ-агент – часть сложных обращений. Голосовой канал мы оставляем живым – это осознанное решение. При этом мы не строим иллюзий, что робот заменит человека на линии целиком.

– Ожидаете ли вы структурные изменения в связи с развитием технологий?

– Да, и мы к ним готовимся. Но смотрим на это с холодной головой: мы не внедряем ИИ ради галочки. В работу берём только те практики, которые доказали отдачу у коллег или на наших пилотах. Суть изменений в том, что ИИ не оставит людей без работы, он изменит их профиль. Операторы станут экспертами по нестандартным задачам и контролёрами ИИ, а часть перейдёт в премиум-обслуживание.

Формула простая: технологии обеспечивают доступность, скорость и точность, а человек – глубину, душу и принятие решений в серых зонах. У нас в команде завирусилась фраза нашего научного руководителя, профессора Василия Васильевича Высокова: «Интеллект может быть искусственным, а ответственность остается персональной». Это сформировало правильное отношение к технологиям: не страх, а ответственность.

Даже если ИИ научится генерировать ответы с модулем эмпатии, в кризисной ситуации человеку нужен человек. Уверена, мы адаптируемся к этому, как когда-то привыкли к банкоматам вместо кассиров.

– Влияют ли на качество обслуживания проблемы со связью и интернетом, с которыми сталкиваемся в последнее время?

– Наши сервисы входят в белые списки минцифры, это гарантирует бесперебойное обслуживание и доступ, поэтому все службы поддержки банка работают без ограничений.

– Какие цифры и KPI для вас главные, и каковы сценарии будущего?

– Главные метрики – это CSI (удовлетворённость), FCR (решение с первого обращения) и доля обращений, закрытых прямо на первой линии, без переключений. Это честный показатель: если оператор решил вопрос от начала до конца – значит, мы всё делаем правильно.

Что касается технологий: мы хотим развивать их внутри банка собственными силами. У нас действительно получается делать инструменты, заточенные под наши процессы. Ключевую роль в этом играют сами операторы: они размечают диалоги, собирают эталонные ответы и учат модели. Оператор становится не просто сотрудником поддержки, а соавтором технологии. Это тяжелее, чем «купить коробку», но результат того стоит. Главное, чтобы цифры никогда не заслоняли суть: мы помогаем людям.